『ムダ作業』は自社でやらない！仕組みで無くす！高生産性組織づくりのポイント！

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昨今、賃貸管理業界に問わず、人材の採用が大変難しくなってきております。
働き手側からすると、転職を通じてキャリアアップをしていくのが当たり前の世の中となっておりますので、できる限り計画的に採用を行っていきたいと感じている経営者の方も多いのではないでしょうか。

しかし、中小企業からすると、新卒採用はもちろんのこと、組織の中核を担う即戦力になる人材の採用は、高額費用が掛かるため、なかなか実行に踏み切れないところもあるのではないでしょうか。

今回は効率的に業務をスリム化、外注化し、高生産性な組織を作るためのポイントについて解説していきます。

コールセンターの導入は最優先事項

　前述した背景もあり、業務の一部をアウトソースする賃貸管理会社も増えてきております。
それに伴って、業務を請け負う側の会社も様々なサービスを展開する時代となってきています。

一例をあげると、クレーム対応の一次受付を担ってくれるコールセンターがあります。
数年前と比べるとコールセンター側での解決率を上げるべく様々な工夫がされております。
一部のコールセンターでは騒音等の隣人トラブルを含むソフトクレームを完全に請け負うといったサービス等も展開しております。

クレーム対応業務が嫌になって、せっかく育成した社員が離職を検討するという事象も多く見られるため、クレーム対応の外注化が最優先で取り組むべき事項となっております。

まずはクレーム発生率を下げる

　そもそもクレームの発生件数が多い場合は、並行してクレーム発生率を下げる取り組みも重要になります。

入居後即クレームが多い場合には、未然防止のために、入居前チェックを徹底することや、入居者が自身で解決できる問題はセルフ対応してもらえるように、入居者専用ページや入居者アプリ等でお部屋のトラブルに関するFAQをまとめておくと良いでしょう。

もちろん、そのページを見てもらうためには周知する必要があるので、そのページのQRコードをお部屋に設置しておくこともポイントです。HPを作るのはハードルが高いという会社様の場合、入居者のしおりという形にして、冊子を設置しておくのも良いでしょう。

そうすることで、クレーム発生率を下げることができます。
目安として、通常の問い合わせを除いた純粋な月間のクレーム数が、管理戸数の5％未満に収まっている状況が理想的な状態と言えます。

内製か外注はコスパを考えて

　また、物価高の影響もあり、最低賃金は上昇傾向にあります。
そのことから、以前はパートを雇って行っていた巡回業務や清掃業務も外注化を進める傾向があります。
時給だけでなく、支給している清掃用具、移動時のガソリン代、携帯電話料金、システム等のアカウント費用等、内製化していると様々な費用が発生します。

さらにはマネージメントに役職者の時間が取られてしまい、結果的に営業効率が落ちてしまったという事例もあります。内製化を続けるか、外注を利用するかは、コストパフォーマンスを考えて検討してみてください。

仕組みで業務を無くすことも

　管理事務作業に関しては、全業務アウトソースができるサービスも多くなっていますが、業務によっては、そもそも仕組みで業務自体無くしたしまうことも可能です。

一例としてあげると、最近流行っている入居者向けの月額商品を作り、その商品内に家財保険の費用や保証会社の更新費用を組み込むことが上げられます。

そうすることで、保険と保証の更新確認や作業を無くすことができます。
新規契約時だけなく、更新時に契約を巻き直すことで月額商品の利用者数を増やしていくことも可能です。

また、保険を月額にする際には、一般的に包括契約で行うケースが多いですが、無保険になるリスクを回避することにも繋がります。

月額商品を構築する際には、一時的に入居契約時の家財保険料の収入が無くなるので、損益分岐点を見極めるために綿密なシミュレーションを行うことが重要なポイントです。

外注先の教育も重要

その他にも、退去立合いを工事業者に外注するケースなどありますが、お部屋のチェック項目や設備の交換目安等、詳細項目のすり合わせや外注先の教育も必要になります。

そうすることで、家主に提案できる箇所を見落とすことなく、よりよい空室対策の商品化を行うことにもつながります。

その他にも先述したコールセンターに関しても、ただ導入するだけでは意味がなく、物件毎の各種設備に関する対応ルールや、イレギュラー案件に対する一次解決率を上げる方法をコールセンター業者と毎月打ち合わせを重ね、自社で対応することが少なく、入居者側に不快感を与えないより良いサービスを作り上げていく必要があります。

前向きな仕事に取り組む社員を増やし、生産性を向上するために

今回ご紹介させていただいた内容は、我々のコンサルティングサービスの中で実践してきた事例の一部ですが、9月2日に、高生産性・業務効率化をテーマにしたセミナーを開催する運びとなりました、

経費関連が高騰する中で、中小企業は今一度生産性に目を向ける必要があります。

今年はこのテーマでセミナーを開催するのが最初で最後になるかと思います。

下記、セミナー詳細になりますので、ご興味のある方は、この機会にぜひご参加ください。

生産性を上げる！管理業務効率化セミナー

https://www.funaisoken.co.jp/seminar/115352

“【開催日時】
9月2日（月）船井総研　船井総研グループ 東京本社　サステナグローススクエア TOKYO

【講座内容】
★第1講座★
生産性を上げるために今すぐ取り組むべき管理業務効率化
営業社員の非生産業務を無くし、より生産性の高い業務に集中させるためには何をすべきかお伝えいたします。

株式会社 船井総合研究所　三上 圭治郎

★第2講座★
不人気業務は自社でやらない！クレーム対応アウトソース化の実践事例大公開
社員が疲弊するクレーム対応業務を、効率的にアウトソースする手法についてお伝えいただきます。

株式会社 ヴァンガードスミス　代表取締役　田中 慶太 氏

★第3講座★
物件の巡回・清掃業務のアウトソースが推奨される理由
清掃や巡回業務を効率的にアウトソースする手法について解説いただきます。

ＣＯＳＯＪＩ 株式会社　カスタマーサクセス責任者 執行役員　宮川 沙織 氏

★第4講座★
明日から実践していただきたいこと
本日の内容を踏まえ、明日から実践していただきたいことについてお伝えいたします。

株式会社 船井総合研究所　林 建人

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