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【賃貸仲介】売上回復に必要な「3つの接客」


カテゴリ:
コンサルティングコラム

お盆が明けて、
9月・10月の法人異動期が見えてきました。

来年の繁忙期に向けた「前哨戦」とも言えますが、
準備は順調でしょうか?

次の繁忙期を勝つために
時流を捉えた「3つの接客」が必要になってきています。

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【今回お伝えしたいこと】
1.3つの接客で顧客接点を最大化する
2.現体制のアップデートではうまくいかない理由
3.デジタル×組織づくりで業績を回復する!
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1.3つの接客で顧客接点を最大化する

コロナを経て
「オンライン」が先行する時代です。

お客様はオンライン上で
「いつでも」「どこでも」情報が手に入り、
購入サービスまで受けられることから、
「検討時間」が長くなりました。

お部屋探しも
例にもれず長期化しています。

例えば、船井総研のお手伝い先でも、
今年5月に「8月引っ越し希望」のお客様が
ご来店されたケースを何件か聞きました。

現場の営業マンこそ、
お部屋探しの期間が
ドンドン伸びている実感が強いはずです。

そんなお客様に対して、
私たちの情報提供は「ポータルサイト頼み」に
なっているように感じませんか??

時期は先だけれど、
引っ越す温度感は高いお客様に
アプローチ出来たらどうでしょうか??

それを実現するのが「3つの接客」です。

3つの接客とは

①チャット接客
②動画接客(内見動画)
③対面接客

を意味します。

ポイントは、
これまでの接客が3つに分解され、
来店前から接客を始めていることです。

こちらの図を見ていただくと、
時流に合わせた「令和版」は
一昔前の「平成版」と比べて、
お客様との接点が3倍に増えます。

お客様は1ヶ月どころか3ヶ月や半年もの間
オンライン上で物件を探し続けてらっしゃいますから、
そんな時にお手伝いが出来たら
こんなに嬉しいことはないですよね。

ただし、オンライン上でお部屋探しをお手伝いするには
デジタルツールを使いこなすことが前提になります。

これまでの延長で、
単にメールの追客回数を増やしたり、
写真を増やして追客しても
うまくいかないということです。

具体的には、

①チャット接客 : LINE対応型CRMでチャットに誘導する
②動画接客   : Instagram、YouTubeにアップした動画を提供する
③対面接客   : CRM、クラウドカレンダーを使い、連携/準備を行なう

といった動きが必要になります。

言い方を変えれば、
デジタルツールを使いこなさない限り、
顧客接点を増やすことはできません。

かつては来店しなければできなかったことが、
オンラインで実現できる世界になっているのです。

このような動きを取っていくには
いよいよ「賃貸仲介のモデルチェンジ」が
必要だと思います。

2.現体制のアップデートではうまくいかない理由

さて、
モデルチェンジのご提案をすると
「まずはできるところから取り入れてみます」
との返答をいただくことがありますが、
残念ながら
それでうまくいったケースはひとつもありません。

理由は2つで、

①営業社員は「来店してからスイッチが入る」から
②3つの接客を「すべて兼務」していてはこれまでと変わらないから

です。

①は裏を返せば来店すれば本領を発揮しますから、
長所伸展の考え方で、その専任者を担っていただければ良いでしょう。

②は3つの接客に
専任者を置いてほしい、ということです。

チャットも動画も、
片手間で情報を提供しているのではなく、
「接客の一つ」なのです。

お客様との接点を増やすために、
人を増やして対応するのは自然な流れかと思います。

たちまち、
3チームの専任者を置けない場合は
来店前と来店後で分ける、
ネット掲載と動画撮影を兼務させる、
と業務との親和性を重視した「中間案」として
運用は短期間に留られると理想です。

いずれにしても、
「現体制のアップデート」という考え方では
業績回復ほどのインパクトはもたらしてくれないでしょう。

3.デジタル×組織づくりで業績を回復する!

最後に、
デジタルツールだけを実装しても
使いこなさなければうまくいきません。

このモデルチェンジを果たすためには、
次の5つの役割を置いていただくよう
お伝えしています。

①掲載専任室 :ネット掲載を担う人
②動画専任室 :内見動画を撮影、編集、投稿する人
③反響専任室 :チャット接客を通してアポイントを取得する人
④対面営業  :店舗への来店~案内~申込を担う人
⑤店長専任者 :①~④を「案件」で繋ぎ、チームの連携強化を担う人

この体制とデジタルツールが連動すると、
はじめてモデルチェンジが機能し、成果が現れ始めます。

これだけ見ると
人件費ばかりが増えるように見えますが、
①~③は「本部/本社」で複数店舗分を対応できますので
多店舗展開の会社様ほどオトクな体制です。

モデルチェンジに向けて、
具体的な実装方法やポイントは
こちらのセミナーでお伝えしています。

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繁忙期に間に合わせる最後のチャンスです。
上手にご活用いただければ幸いです。

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