【オンライン賃貸成功企業の秘訣とは】完全WEB賃貸仲介で仲介部門の生産性は上げられる！

『実は賃貸仲介は利益を出せないと思っていませんか？』

賃貸仲介営業は、物件入力、ネット掲載・更新、反響対応、そして接客、案内、申込、契約、加えて各種事務作業など、多岐に業務が広がり、その割に売り上げが伸ばせず、人件費・販促費などの経費もかさみ、赤字になっている店舗・会社もあります。
コロナ禍では、さらに飛込来店が減少する一方、ポータルサイト販促から、メール中心の反響からの呼込来店を促せず、結果実来店を増やす事がかなり難しくなってきているため、新規客数も増やせないさらに赤字を増やす状態になっている場合もあります。
しかし、やり方次第では、十分高生産性にできる事業です。つまり儲からない事業から、儲かる事業に変える事ができるのです。さらには繁忙期だけでなく、通常期でも可能です。今回ご紹介するモデル企業による、高生産性事例と、全貌を、ご紹介いたします。

『WEB強化、多店舗展開での、お客様感動満足の歴史』

モデル企業様の株式会社日本エイジェント様は、1981年に創業者である乃万恭一社長が愛媛県松山市で「売買の日本エイジェント」として創業し収益物件売買などから賃貸の客付、管理も依頼を受けていく中で、賃貸、管理、売買を中心とした、総合不動産会社として規模を拡大させてきた会社様です。
時はさかのぼりますが、1990年代の店舗では、市内の賃貸物件情報を、レコードショップのように手に取っていただき検討するセレクトショップ型賃貸店舗にて展開した事は、多くのお客様に受け入れて頂いていました。
2000年代に入ると、賃貸業界へのIT化の波が加速し、ポータルサイトの台頭から「インターネットでのお部屋探し」が中心になっていきました。今までのセレクトショップ賃貸店舗での資料作成から、WEB上での物件情報提供へと変換するために、2000年初頭には、全国でもまだどの会社でも取り入れていなかったWEB入力専任部門を社内に整備し、松山市中の物件を網羅した自社WEBなどから、お部屋探しのお客様を、お近くの自社店舗（多店舗）に来店して頂く戦略をとっていきました。
WEB戦略強化が功を奏し、順調に店舗数、管理戸数を伸ばしていくことが出来ました。学生、法人など、地域の客層にあわせて店舗を展開し、2010年には最大7店舗まで展開をすることができました。

『多店舗展開での課題と発見』

しかし、2010年代、多店舗展開を続ける中で、成長が頭打ちになっていきました。お客様にとって、松山市中に店舗がたくさんある事は、利便性がよく、満足されるものだと感じながらも、店舗展開では、広告宣伝費、家賃、その他経費もかさみ、各店舗での業務量は増えていく中で残業時間も増えていきました。
店舗や、営業社員を増やし続けても、売上は何とか微増でも、生産性はむしろ下がっていく状況もありました。特に、WEB入力は専門部門がありましたが、店舗では増え続けるメール対応、飛び込み来店対応、再来店対応、、、お客様にとって、実は時間を取らせてしまう、手間をかけさせてしまう、こうした状況で、うちのサービスはお客様感動商品と言えるだろうか、、、そのような課題感に悩まされていたといいます。
2016年、店舗の方向性を大きく変える事になる出来事がありました。会社としてWEBソリューションチーム（反響を受けて店舗に送客する専門チーム）を立ち上げたことです。既に実践していた、WEB入力更新専門メンバーがいるデータソリューションチーム（WEB入力更新チーム）と、新たに、ファーストカスタマーチーム（メール反響対応チーム）での合同チームです。
店舗で担っていた反響対応を、別で専門に対応する事で、メール反響のお客様に小まめに対応出来、メール反響来店率が上がっていきました。当然、店舗でもメール反響対応という業務がなくなり、かなりの時間効率が図れました。ただしそこから、一元で反響対応する事で、来店が圧倒的に少ない店舗と、多い店舗に分かれる結果となったのです。これが店舗統合の最初の一歩でした。思い切って近隣店舗を統合する事で、実際営業効率が、かなり上がり、以前の2店舗合計より、1店舗売上の方が良くなり、生産性が大きく上がったのです。
また、　自社にて、スタッフレスショップ（無人店舗）という事業運営をしていましたが、そこでも新たな発見がありました。

店舗に人がいないので、利用者は多くいましたが実際にお客様情報は分からず、どの程度活用しているのか実態が掴めませんでした。利用されたお客様に、新着物件情報を配信し続けるメリットを訴求する形で、LINEへお客様を誘導し、中長期的に追客を出来るようにシフトしてみたらどうだろうと考え、スタッフレスショップで実践してみたのです。すると、お客様のデータを集められるようになり、顧客分析も出来て、LINEと連動した顧客管理システムに繋がりました。店舗での運営サポートやオンラインでも可能な体制に応用できるのでは？と考えるようになったのです。これがのちのオンライン賃貸とデータドリブン経営にも繋がっていくのです。

『オンライン賃貸専門チームの”高生産性”』

新型コロナウイルスによる感染拡大により、非対面での営業ニーズが急上昇したことで、オンライン賃貸チーム（サテライトリーシングチーム）の設立を後押しする事に繋がりました。
しかし、始めた当初からうまく進んでいたわけではありません。なんと、スタートした初月の契約率が38％に留まってしまったのです。賃貸部門の中には、店舗に回してもらったほうが、成約率が上がって売上に繋がるのではないか、という声も再浮上するほどでした。
そのような中で、オンライン賃貸をいかに円滑に進めるか？という視点で趣味趣向の一致度が高いスタッフを接客させるといった顧客マッチングシステム、チーム営業、またクロージングできるオンライン内見など、仕組みを加えていくことで、成約率は店舗平均を上回る57％へと引き上げることが出来ました。

通常店舗では、営業社員一人当たり20組接客、10組の契約で、約100万円の売上平均のため、オンライン賃貸では、ほぼ2倍の売上を上げる事になります。もちろん、人件費、販促費、事務所経費など考えると、経費では通常店舗よりかなり抑えられますので、実質生産性は2倍以上になります。
今後は、オンライン賃貸チームも3名→5名に増員し、月間100契約、1,000万の売上も可能だと考えてられています。生産性の高い、強い賃貸仲介（リーシング）は、入居率UP、管理拡大、収益売買強化などのマーケティング面と、社内へ生産性の高い、自考自走できる人財の広がりを作ることに繋がっていく、会社としても期待のチームになっています。

リーシング強化やオンライン賃貸へのシフトは賃貸業界を大きく変える一歩になるかもしれません。また、昨今叫ばれているデジタルシフトの波とも合致しています。今後の成長戦略の一手として「完全オンライン賃貸」に取り組んでいただければと思います。

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【特別ゲスト】株式会社日本エイジェント　代表取締役　乃万春樹氏（2021年7月1日就任予定）登壇！
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