組織で変わる！高生産性を実現する賃貸仲介の組織づくり

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船井総合研究所の森谷です。

あっという間に9月も終わり、まもなく年末・繁忙期に向けての準備の時期に差し掛かってきます。
緊急事態宣言下ということもあり、やはりコロナ以前よりは法人の動きも落ち着いた9月となりました。

各社ともより一層、繁忙期に向けて準備を着々と進めている中、
下記のようなお悩みをよく聞くようになりました。

・賃貸仲介の生産性が上がらない
・反響来店率が例年よりも下がっている
・営業社員の成約率が上がらない

実はこうした課題への対策は、研修やロールプレイングよりも組織づくりにポイントがあります。

生産性アップのための組織づくり

競合が強いエリアにおいても、しっかりと成約率・反響来店率を伸ばしている会社様では、各部門の専任化が当たり前になってきています。

現在の組織では、営業社員から以下の業務のどの程度を切り離して専門部隊を作ることができていますでしょうか。
①WEB入力
②反響対応
③オンライン接客

愛媛県松山市の日本エイジェントさまでは、①～③のすべての部門を独立させ、営業社員を接客に集中させることで、
新人社員でも高生産性を実現する組織づくりを実現しています。

WEB入力を専任化する会社様は増えてきていますが、反響対応とオンライン接客まで専任化できているケースはまだ多くありません。

日本エイジェント様では、反響対応を専任化することで2019年から2020年にかけて反響数は119%、反響来店数は121%という実績で、
その中で、メール反響来店率はなんと50%を達成しています。

また、オンライン接客の専任化で、新卒1,2年目3人が月100組を接客・600万を売り上げ、全体の生産性を底上げしています。

WEB入力部隊は反響数、反響対応部隊は反響来店率、営業社員は成約率と、専任化することでKPIが部門ごとに明確になり、1つの業務に集中することができるようになります。
また、やるべき業務が絞られることで特定の業務をこなす件数が増え、業務自体の品質も向上していきます。

このように、専任化することでそれぞれの部門が各業務の「プロ」となり、結果的に全体の生産性向上につながってきます。

作るべき組織と役割

組織づくりにおいて、作るべき部門の役割の例を解説いたします。

【WEB入力】
ポータルサイトへ入稿するためのWEB入力を行います。
特に繁忙期はメンテナンスのスピードや掲載品質が重要になってきますので、接客業務の傍らで対応していると、どうしても質が下がってきてしまいます。
入力効率が上がらない会社様は、電話対応などの突発的な業務を極力外し、入力に集中できる環境を作ることができているかを確認してみましょう。

【反響対応】
メールを中心に、反響対応から店舗への送客までを行います。
ここ数年「反響来店率が下がってきている」というご相談をよくいただきます。
WEBでの集客が中心となり、各社ともに反響対応に力を入れてきている傾向にあることが大きな要因の一つです。
そんな市場の中では、WEB入力同様、接客や案内をしながら反響来店率を上げていくことが難しくなってきているため、専任化することで対応のスピードや品質を向上させる必要があります。
運用していく上では、反響対応のスピードや追客回数、対応内容、店舗への送客の仕方をルール化していくことがポイントになります。

日本エイジェント様でも、上記のような取り組みの結果、
2019年から2020年にかけて反響数は119%、反響来店数は121%の増加を実現し、
その中で、メール反響来店率はなんと50%を達成しています。

【オンライン接客】
基本的にWEB上での接客のみを取り扱います。
オンライン接客は生産性を大きく上げるカギになる部門です。

コロナ禍で、オンライン接客の利便性と必要性が再認識され、WEB上で商談や会議を行う機会も増えてきました。
しかし、賃貸仲介においては、「WEBだと成約率が下がってしまう」「これまで通り店舗に読んだ方が楽」といった
会社側の都合で、ニーズがありつつも対応しない、できないケースが増えてきています。

そのため、専任部隊を作ることで「オンライン対応を当たり前に」していくことが重要になります。

日本エイジェント様では、新卒1，2年目のメンバー3名がオンラインでお客様を接客する
「サテライトリーシングチーム」に抜擢され、
月間の接客数約100組、成約数約60組、月間売上600万円を達成しました。

オンライン接客に対応するメリットは
・接客効率が格段にあがること
・来店というハードルをなくし、これまで呼べなかった層も呼べること
この2点にあります。

反響数や反響来店率を維持して伸ばしていくと
1営業マンあたりの接客数を増やして生産性を上げていくことが必要不可欠となりますが、
このサテライトリーシングチームは1名あたり月間約33組のお客様を接客しています。
通常、店舗では25組のお客様を接客すると限界だと言われている中で、
新卒のメンバーがこの数字を叩き出すのはとても驚異的なことです。

以上のように各業務ごとに専任化させていくことで効率と品質を上げ、生産性を上げていくことに繋がっていきます。
日本エイジェント様をモデルに取り組んでいただくことが、組織づくりの近道になりますので、繁忙期へ向けたラストチャンスとして、是非参考にして頂ければと追います。

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