１店舗１億円時代に突入した「高収益賃貸仲介モデル」で圧倒的に勝つ ～デジタルスピード時代に対応する「高収益賃貸仲介モデル」への転換～

１：全国で続出している「新しい賃貸仲介」の成功企業

関西地域で賃貸仲介ビジネスを行なう「Ｅ社」は、ここ数年でのデジタル転換によって賃貸仲介部門が安定して売上が上がる仕組みを構築することができ、わずか５年間で２０店舗の新規出店をすることができました。直営６０店舗の規模となっても売上実績が安定しているのは「デジタル化されたマネジメントシステム」による本部統括が機能しており、数値データベースによる数値管理、顧客データベースによる案件管理が徹底されていることが大きな要因であると思います。また、物件情報仕入れ＆空室情報掲載でのＲＰＡ導入により、前年比１２０％の反響数を獲得しながらも物件掲載チームをスリム化することができ、それまでの１５名体制から３名体制までに縮小できるほど業務効率化に成功しました。その分の人員を「反響専任チーム」として稼働させることができるようになり、全店舗平均で反響来店率４５％になりました。さらに、ＩＴ重説・電子契約の割合も全体の半数以上を占めるようになっており、要員の手配がしやすくなっています。

 

東海地方の「Ｍ社」は、売上が低迷して営業社員１人あたり売上が４５万/月となっていた状態から、わずか１年で１５０万/月までＶ字回復することができました。チャット接客専任チームを立ち上げたことが「店舗接客チームの専任化」にも繋がり、反響来店率５７％・来店申込率７０％までアップしました。

トップ営業だった店長の役割を「個人売上目標を持たないマネジメント専任」へと変えたことも大きく、いつも全員が業務に追われてランチ休憩も取れない状態から、チーム接客の徹底・１２時のランチ休憩・定時での終業が通常の状態となり、疲弊していた状態から「一体化した明るい雰囲気の店舗」へと変わりました。現在は「次の若手リーダー」が店長の役割を務め、前店長は複数店舗を統括する役割に昇格して管理部門との連携もできるようになっています。

 

関東地方の「Ａ社」は、案内動画とＳＮＳを使った集客で圧倒的な成果を上げています。週５本・月２０～２４本の案内動画をアップして、YouTube・TikiTok・Instagramなどからの合算で「月間５,０００件の反響」を獲得できています。首都圏１,０００万人の商圏であることを差し引いて、一般的な地方都市の２０～５０万人商圏にあてはめて考えても「月１００～５００件の反響をＳＮＳから獲得」できる計算になりますから、１０件掲載して１件の反響が指標となっている物件ポータルサイトでの広告宣伝と比較した費用対効果で圧倒的なコスパを実現できていることがお分かりいただけるかと思います。

２：賃貸仲介を「もっと儲かる商売」にするために必要なこと。

賃貸仲介ビジネスをされている方は、「どんどん膨らむ広告宣伝費」について苦々しく感じていらっしゃるのではないでしょうか？しかも、せっかく獲得した物件問い合わせがすべて来店につながるわけではなく、反響来店率は低いままで上がってこないことも多い。さらには、働き方改革や少子化の影響で、社員の残業代・パート社員の給与・求人広告や社員育成にかかるコストなどの「人件費」も大きくなっていて、その分も利益を圧迫する。ここ１０年くらいで、賃貸仲介部門は一気に「儲けが出にくい商売」になってしまいました。貴社ではいかがでしょうか？「物件広告や求人広告の会社を儲けさせるために事業をしているようなものだ」なんて、半分冗談半分本音のような話を聞くことも少なくないですが、利益の出にくい構造から脱却して「もっと儲かる賃貸仲介ビジネス」ができるようにしていきたいですよね。そのためには「いくつかの課題」を解決する必要があります。

 

 

• 個々が対応できる件数・対応できる時間・対応できる場所などにどうしたって上限があるサービス業で、どのように「ひとり当たり生産性」を上げるか？

 

• 個々の能力によって「仲介サービスの品質」に差が出る賃貸仲介で、高いレベルのサービスを安定的に提供するためのマニュアル整備をどうするか？

 

• はるか昔の「雑誌広告時代」とは違って、やらなくてはいけないことが 莫大にある「インターネット時代の物件広告」で、ヌケ・モレ・オクレなく業務を進めるためには、どのような「チェック体制」をつくるべきか？

 

• 取り扱う物件が老朽化して「長期空室物件」が増えているだけでなく、新築物件も建ちにくくなった時代に、どのように集客し成約に導くのか？

 

• 店長になりたがらない社員が増えているなかで、どのように「次のリーダー」を育て、その上の「管理職」をどのように育てるのか？

 

これらの問題を解決するために絶対に欠かせないのは、もう薄々気づいていらっしゃるかと思いますが間違いなく「デジタル✕組織力」をした新しいビジネスモデルへの転換です。

３：顧客視点で賃貸仲介ビジネスを見てみると、さまざまなズレが見えてくる。

「デジタルスピード時代の賃貸仲介」では、個々の能力の限界をとっくに超えて莫大な情報量を扱わなくてはなくてはならない状況に対して、賃貸仲介会社の組織体制やシステム体制が追いついていないことから、賃貸仲介店舗ではさまざまな課題が発生しています。賃貸仲介業務を「不動産会社視点」「顧客視点」でみると、デジタルでの対応ニーズにアナログでのサービス提供が行なわれており、さまざまなズレが分かります。

いかがでしょうか？ 顧客視点で求められていることを見ると、動画、チャット、クラウドサービスなどを活用した物件探しや不動産会社とのやり取りを求めていることが分かりますし、会社としての組織的なサポートを必要としていることが分かると思います。例えばこれが中古自動車、高額な家電や洋服などといった異業種の場合での商品選択や問い合わせにあてはめて考えたなら、ご自身でもユーザーが求める気持ちがお分かりになるのではないでしょうか？しかしながら、賃貸仲介会社が提供するサービスは静止画像やメール等といった「１つ前」のツールが主流であったり、「個々のスタッフが対応すること」が前提となっていたり、社内での分業・連携のための報連相がアナログだったりします。スマホ・チャット・動画・ＳＮＳが中心となっている一般的な生活様式と、パソコン・メール・静止画・個人対応が中心となっている賃貸仲介会社とのズレを解消することが「現場スタッフ」の努力に求められる状況になっています。個々の許容量を超えてしまってヌケモレが多くなったり、忙しさに追われて顧客を思いやる心の余裕がなくなってしまったり、一つひとつの業務に丁寧さがなくなったりしますから、結果として反響来店率や来店成約率や顧客満足度が下がっていくということに繋がってしまいます。問題は、こういった状況を改善するために必要な「デジタルツールの全体像」「それぞれの活用方法」が知られていないことにあります。

４：勇気を持って新しいやり方に飛び乗れるかが成功者の分岐点。

賃貸仲介ビジネスは１９７０年前後に始まり（導入期）、現在は誕生から約５０年が経過しています。その歴史のなかで大きな変化は３回あり、①（成長期）フランチャイズ事業活発化した１９９０年代半ば②（転換点）インターネットでの広告が始まるとともに長期空室が目立ち始めた２０００年以降③（衰退期）リーマンショックで長期空室が急増しインターネット広告での掲載数も一気に増えた２０１０年以降といった分岐点を経て現在に至っています。１つの商売は５０年を節目として終焉を迎えて新しい姿となって生まれ変わります。インターネットの普及以降は１０年ごとにカタチを変えるようになっており、さらに寿命が短くなっていますが、歴史を振り返ってみても、これまでのやり方は「１つの役目を終えた」と言って良いかと思います。そして今後は、ここ数年で芽を出し始めた「新たなビジネスモデル」に生まれ変わって新しい歴史を重ねていくようになります。もう成長する見込みのない「これまでのやり方」を継続して少ない売上・少ない利益で消耗していくか、勇気を持って「新しいやり方」に乗って「先駆者利益」を独り占めしていくか。トップの経営力と判断力が分かれる分岐点が、いまそこにあります。

《ステップ１》「複数店舗あるうちの一部」あるいは「少数店舗の全部」を【高収益賃貸仲介ビジネス】にモデルチェンジする！と決める。

５店舗・１０店舗ある仲介店舗をすべてモデルチェンジすることにはかなりの労力とリスクを伴います。大きな船が急に方向転換できないのと同じで賃貸仲介部門２０～５０名のスタッフの意識と動きを一気に変えることは難しいです。１～２割の店舗から先行してスタートして「成果」を出していくことをオススメします。やること・やり方をつかんでいきながら導入店舗数を増やして「実績」をつくっていき、ある程度の「仕組み」が定着してきたら一気に拡大していきましょう。逆に、１～２店舗で運営している状況であれば、トップ自ら先陣を切って一気に転換することをお勧めします。大変失礼ながら、現状のやり方を継続していて２年後～３年後に売上が倍増している可能性は少ないように思いますが、いかがでしょうか？ 賃貸仲介ビジネスは、１万世帯のアパートマンションがある地域を１つの単位として「２～３万世帯で１つの商圏」となり、そのなかで上位３社しか勝ち残れないのが今後の日本国内での状況です。成長する未来に勝負を賭けて大きく勝つか？ このまま続けて徐々に衰退していくか？２つの分岐点から選ぶべき時であると思います。

《ステップ２》「組織づくりファースト」で役割分担を５つに分けてスタートする。

【高収益賃貸仲介モデル】は「チーム制」で回すことが不可欠であり、賃貸仲介部門を以下の５つに分けて分業・連携することが重要です。注意するべき点は３つです。（１）中途半端に兼務を残さないこと（２）店長が他の４つの専任者の「真ん中」に立って個々にミーティングすること（３）社長もしくは仲介部門トップが先頭に立って「顧客中心」の営業意識を強化すること一番やってはいけないことは、先頭に立つリーダーがいないのに、「まかせる」「自主性を尊重する」という意識で各専任者と接することです。仕組みが浸透するまでは「反響も来店もすべての顧客の部屋探しは、リーダーが責任を持って作戦を立てる」ということです。モデルチェンジ当初は「１日が終わってリーダーの脳みそが溶けるくらいに疲れていること」が成功の条件であると言っても過言ではありません。

《ステップ３》情報管理を徹底する「デジタルシステム環境の整備」はトップ自ら行なう。

「チーム制」で分業・連携しつつ顧客対応のバトンを繋いでいく【高収益賃貸仲介ビジネスモデル】では、①スケジュール・②顧客情報・③進捗状況・④数値実績・⑤目標対比に関する情報を「一元管理」できることが不可欠です。そのために活用するのは「クラウドシステム」であり、ＩＤ・パスワードでログインしてオンタイムで同じ情報を共有できるものでなくてはいけません。以下のようなシステムを活用することが望ましいと言えます。

 

①スケジュール： クラウドカレンダー（すべての部署で統一したもの）

②顧客情報 ： 営業支援ＣＲＭ（顧客の基本情報、希望条件、整理したニーズ、対応履歴が共有できるもの）

③進捗状況 ： 営業支援ＣＲＭ（顧客ごとの反響台帳・来店台帳・申込台帳が共有できるもの）

④数値実績 ： クラウドでの数値管理表（１週間ごと・１カ月ごとの数値実績・構成比・推移が自動集計されるもの）

⑤目標対比 ： クラウドでの目標対比表（現在・着地見込での目標対比が個別/全体で見られるもの）

《ステップ４》会議体を整備して「マネジメントの型」を再構築する。

マネジメントとは「個々のスタッフのチカラを最大限に引き出すこと」や、「チームとしての相乗効果を最大限に引き出すこと」を意味します。決して「チェックすること」「指示すること」「ヌケモレをなくさせること」がマネジメントの最重要項目ではありません。また、営業スタッフとしてトップレベルの成績を上げていてもリーダーとして行なうマネジメントは別のスキルが必要ですから、個々に意識して一から身に付けていかないと簡単にチーム崩壊してしまいます。前述のように、【高収益賃貸仲介モデル】では「店長が他の４つの専任者の真ん中に立って個々にミーティングすること」「社長もしくは仲介部門トップが先頭に立って顧客中心の営業意識を強化すること」によってチームが一体化していきますので、マネジメントは最も重要な要素となります。

 

《ステップ５》採用・育成のキャリアアッププランを会社として整備し、「個々の成長支援」を行なう。

 

営業スタッフか事務スタッフか、正社員かパート社員かといった採用の仕方は「現在の採用市場のあり方」から大きくズレています。多くの賃貸仲介会社で採用がうまくいっていないのは、少子高齢社会となり、国としての働き方改革が進み、労働人口が需要を下回る状況となっているなかで、すべての社員に１～１０までの役割を求める「これまでのやり方」から抜け出すことができていないことが原因です。また、採用した後は現場リーダーまかせ・個々の頑張りまかせの育成方法では、数か月～数年で退職してしまうループから抜け出すことができず、いつまでも安定した組織基盤をつくることができません。いま、多くの社員が求めているのは高い給料によるモチベーションアップではなく、「成長をサポートしてもらえる環境があること」であり、自分の次のキャリアプランを上長・人財開発担当者が一緒に考えてくれる組織です。賃貸不動産会社は「地域密着の総合不動産会社」となって、賃貸仲介だけではなく建物管理・工事提案・入居者サービス・オーナー営業・売買仲介・住宅企画などといったさまざまなサービスを提供していくことを求められています。

 

そのためにはローテーションによって各部門を経験し、多面的な視点で自社のサービスを考えることができる社員の育成が不可欠であり、その重要なポイントを現場まかせにしないことが重要です。ステップ１から５までお伝えしてきましたが、いかがでしょうか？５０年続いてきた「これまでのやり方」から、【高収益賃貸仲介ビジネス】にモデルチェンジするためには「トップによる経営力・判断力・実行力」が不可欠であることがお分かりいただけたかと存じます。いま目の前にある分岐点で「正しい選択」をし、全国各地の成功企業のように貴社での成功を勝ち取っていただけましたら幸いです。