【繁忙期対策】繁忙期に売り上げを最大化させるための接客体制の作り方

いつもメルマガをお読みいただきありがとうございます。

本日は、2022年の繁忙期に向けて、
賃貸仲介の動きについて改めて整理をしていこうと思います。

2022年の賃貸仲介業では、
明確に、「脱・ポータルサイト依存」が加速し、
自社HP×ポータルサイトで集客、
オンライン接客の強化に向けて、
チャレンジしていく企業が増えていくことになるでしょう。

その理由としては、
①コロナによる来店自粛や生活環境の変化
→極力移動を避け、来店することが最優先ではない生活環境への
常識が変化したここ2年ですが、
たとえば明日からマスクをつけなくてもよい、
などといった環境が急にもとに戻るといったことは
日本人の特性上難しいと感じます。
そうなってくると、こうした環境は中長期化し
新しい生活様式が当たり前となっていくことになるのではないでしょうか。

②オンラインの加速
→オンライン接客などのチャレンジが加速した2020年～2021年でしたが、
こうした動きはさらに加速していくでしょう。
また、オンラインは伝わりにくいなどといった課題はありながらも
技術の進歩などによって顧客体験のさらなる進歩が
起きることは今後間違いありません。

③自社HPでの集客成功企業事例の続出
→ポータルサイト1強であると思われがちな賃貸仲介業ですが、
広告経由でもポータルサイトの1/3の成約コストで
集客ができた企業が出てきました。
自社サイト全体の実績では
成約単価がポータルサイトの1/5以下と
驚異的な数字をたたき出しています。

④生産性向上に向けた動きの加速
→賃貸仲介業では長年収益が上がらないビジネスといわれていましたが、
接客の効率化や人員の専門化・分業化を行うことで
生産性を高める動きがはじまっています。
また、新卒の採用・育成などに力を入れる企業も増えており、
賃貸不動産業において新卒が最初に配置されることが多い
この賃貸仲介で、若手がいかに成果を上げやすくするか、
といった取り組みは必要不可欠になってきています。

Withコロナの新常識！４つの新時代シフトに向けたオンライン接客の取組み

上記の4つの変化のうち、
オンライン接客の加速は、
フランチャイズ大手4社の企業サイトのトップページに掲載がされていることからも各社がかなり力をいれて取り組み始めています。

ですが、
表現をするだけで、
実際に”やれる仕組み”を整備している企業様は
どの程度いらっしゃるでしょうか？

オンライン接客実施中と書いておきながらも
営業が兼務していることから基本的に来店を促してしまっていれば
元も子もありません。

オンライン接客の加速は今後避けられないだろうと推測されますので、
ここでポイントを整理しておきたいと思います。

１．オンライン接客部隊の構築

オンライン接客を専門にする部門を設置。過去の成功体験に依存しない、オンラインで接客して成約するためにどうするか？プラス発想でPDCAを実行できるチームを構築

※オンライン接客部隊構築で失敗してしまうポイント※
店長を中心に組織を構築。成約率が伸びない時期に、リアル接客のほうが成約率が高いよね、と過去の成功体験に依存してしまう後ろ向きな組織となり、なかなか軌道に乗らない。

２．リアル店舗との関係性

リアル店舗と数字がバッティングするので、最終的にオンライン接客をした契約数字は各店舗に帰属。リアル店舗との関係性を良好に保つことで、双方のデメリットを補完しあった。

※リアル店舗との関係性が悪化してしまうポイント※
反響をリアル店舗とオンラインで取り合う形に。成約が伸びない際にリアル接客をしないから、と否定的な意見が噴出。組織としてWin-Winの関係を構築できない。

３．デジタル活用

お部屋探しをするユーザーに合わせてオンラインツールを選択。お客様が遠隔でもお部屋探しをしやすい動画やパノラマなどの素材も存分に活用ができる仕組みを整備。

※デジタル活用で失敗してしまうポイント※
相手もPCから参加するものだ、という固定概念からZOOMなどのオンラインMTGツールを選択。オンラインで接客するハードルを企業側であげてしまい、なかなかオンラインに誘導できない。

オンライン接客の実績とは？

では、
こうしたオンラインチームを取り入れた企業の
実績や若手の活躍を具体的な数字で見てみましょう。

■2020年度実績（2020年7月～2021年6月）　※家賃4万円商圏

WEB接客数：814組
契約件数：408組
仲介売上：45,280,000円
営業人員：3名（新卒2年目・新卒2年目・新卒1年目の3名）
1人あたり生産性：15,090,000円

新卒1，2年目の各社が目標にしている売上と
比較してみていただければと思いますが、
おそらくこの生産性より高い目標を立てている企業は
全国見てもいらっしゃらないのではないでしょうか。

実際には2020年5月からオンライン接客を開始し、初年度の実績となりますので
2年目以降はさらに改善を重ね数値もさらに伸びてくると想定されますし、
経営方針としてもオンライン接客だけで
5名体制・売上1億円
を近いうちに作りたい、というような目標も立てられています。

このように、成功する企業様は、
過去の成功体験や固定概念にとらわれず、
常に新しいことにチャレンジし、そしてそのチャレンジに対して前向きに取り組む
デジタルネイティブな世代が活躍する組織になっています。

若手の育成に悩まれる企業様、
賃貸仲介部門の生産性をあげたいと考えている企業様、
昨今のオンライン時流に乗っていきたい企業様はぜひ、
オンライン接客をチームとして取り入れてみてはいかがでしょうか。

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