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【オンライン賃貸成功企業の秘訣とは】反響来店の「約25%をオンラインで接客する」から成功した!完全オンライン賃貸におけるバックオフィス部隊の役割


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コンサルティングコラム

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『完全オンライン賃貸は”営業する前”に成功可否が決まっている?!』

昨月より、営業マン1人あたり月間100万円店舗部隊の2倍にあたる、
月間約200万円の生産性をオンライン賃貸部門が達成した事例を解説させていただいております。

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▼▼▼バックナンバー▼▼▼
【第一回】
【オンライン賃貸成功企業の秘訣とは】1人あたり生産性2倍の完全オンライン賃貸チームを作り上げた実現までの道のり~賃貸不動産仲介管理ビジネスの黄金律~

【第二回】
【オンライン賃貸成功企業の秘訣とは】完全WEB賃貸仲介で仲介部門の生産性は上げられる!~賃貸不動産仲介管理ビジネスの黄金律~
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「オンライン賃貸」については各社にて取り組みを開始している企業様も多く、
賃貸ホームページなどを拝見しているとオンラインでの接客を謳っているバナーや、
賃貸店舗などでもオンライン接客ののぼりが出ているなど、
「コロナ禍だから」実施している(告知している)会社様は
全体の半数以上にのぼるのではないかというくらい浸透してきました。

しかし、各社で実態をお聞きすると全体の5%程度がオンライン接客できている会社がいいほうで、
バナーは出したものの月間のオンライン接客実施数が0件といった企業様も多くいらっしゃいます。
しかし、完全オンライン賃貸のモデル企業である日本エイジェント様では、
反響来店顧客のうちなんと25%ものお客様が
オンライン接客を専門で実施する「サテライトリーシングチーム」での対応となっているのです。

組織図を紐解いていくと、
オンライン接客を行うサテライトリーシングチームは
「WEBソリューションチーム」という部門に属しており、
この部門にはほかに、ファーストカスタマーチームと呼ばれる反響対応を専門で行う部門と、
メンテナンスやデータ入力を専門で行うデータソリューションチーム
2つの部門とサテライトリーシングチームが合わさって整備されていることがわかります。

サテライトリーシングチームは
店舗スタッフが店舗での接客業務との片手間で実施することを禁止しています。
そして、若手メンバーで構成されているので、組織的に運営をしていくことを徹底しています。
そのため、日本エイジェント様ではサテライトリーシングチームに対する以下のルールがあるそうです。
それがこちらです。

1つ目は制服禁止。
賃貸店舗では制服で接客をしているので、
制服を禁止することで仲介店舗のフォローや物件見学のフォローなどもできません。
あえて制服を禁止することで、片手間でオンライン接客をやることのないようにしています。

2つ目はアナログ禁止。
2000年ごろからWEBの取り組みを強化してきた
日本エイジェント様ならではの取り組みでもあると思いますが、
ついつい印刷したくなりがちな物件資料や見積書などもWEB上で完結させることを前提にしています。

3つ目は属人化禁止。
新卒1年目・2年目の3名で結成された若手チームですので、
一般的な営業マンより営業力は劣ってしまいます。
そのため、チーム全体で接客することを意識することでお互いがカバーし合い、
また成功事例を共有し合うなどといった関係性が構築できています。

こうした前提条件となるルールをしっかりと整備することで
それ以外はかなり自由度のあるチャレンジングな組織である点が特徴的ですので、
完全オンライン賃貸モデルを立ち上げられて1年とちょっとですが、オペレーションや接客フロー、
ツールなども日々進化を遂げているそうです。

『完全オンライン賃貸を自社に導入するために必要なバックオフィスの大事な役割』

先ほどの組織図に戻りますが、
サテライトリーシングチームも属しているWEBソリューションチームには
ファーストカスタマーチームとデータソリューションチームという
2つのバックオフィス部門が分かれて作られているのですが、
本メールマガジンのタイトルにもある通り、
日本エイジェント様の完全オンライン賃貸モデルは
反響来店の「約25%をオンラインで接客する」から成功しているとも言えます。
このポイントを実行に移すのは、
反響対応を専門で行うファーストカスタマーチームの役割が非常に大きいのです。

オンライン接客専門チームが専門化していますので
接客数が少なければ当然生産性の改善は図れません。
3名のオンライン接客チームに対して、月に100組程度の顧客を送客できるため、
サテライトリーシングチームの生産性が大きく向上しています。

現場のスタッフに「どうしてオンライン接客をお客様は希望するのか?」という質問をさせて頂いたところ、
自らオンライン接客を希望されるお客様は少なく(体感値はやはり現在の業界平均の5%程度かもしれない、とのこと)
そのような潜在ニーズなお客様をオンラインへ誘導するポイントは大きく2つあるそうです。

1つ目がハードルをトコトン下げること。
コロナ禍で追い風のはずのオンライン接客を敬遠(オンラインを直接は否定しないが結果的に店舗に来店)するのは
今までにやったことのないやり方/WEBミーティングツールで接客を受けることに対する不安感や、
それだけではなく自宅を映したくない、メイクをしなくてもいいようにしたい、
場所を選ぶなどが面倒、そもそもデジタルに疎い(と思っている、も含む)
というように数多くあります。
意識せず「断られる理由」を作ってしまうハードルをトコトン下げることが重要になるそうです。

2つ目が共感と提案・付加情報を意識すること。

お部屋探しをしている理由やご希望のお部屋、
お客様のおかれている状況などに合わせて共感と提案を意識した対応を意識されているそうです。
実際のやり取りを見ていただくとわかりますが、
質問がしやすい文章を中心に細かくやりとりすることや
お客様が気になる情報を付加することで
「この人になら色々聞いてみたい」「この人の提案ならそうしてみたい」
と思ってもらえるようにすることが重要です。
そうすることでお客様の状況に合わせてオンラインの提案へ繋げていくことが出来ています。
そして、こうした取り組みの結果サテライトリーシングチームが生産性という形で結果を出すことが出来ていると言えます。

今回はオンライン接客が注目されがちな完全オンライン賃貸ですが、
実は重要な役割を担っているバックオフィス部門に着目してみました。

完全オンライン賃貸モデルを導入して仲介部門の生産性を伸ばしたい企業様は、
ビジネスモデルチェンジの一環として、賃貸仲介のバックオフィス部門への強化にもご注目頂ければと思います。
また、7月に開催されるセミナーでは現場の具体的な取り組みについてもお話しいただきます。
ご興味ある会社様はぜひこの機会にご参加ください。

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