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あなたの会社の反響来店率、落ちてきてませんか？
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いつもメルマガをお読みいただきありがとうございます。
船井総合研究所の上野です。
今回のメールマガジンは4回配信のうちの第4回目です。
3回目7月1日配信メルマガの続きとなります。
前回のメールマガジンでは反響数を増やす施策について解説させていただきましたが、反響数が増えても反響対応の抜け漏れが多い、対応が遅いなどといったことがあると業績に与えるインパクトは少なくなります。
チェック様のように業績を110％伸ばしていくためには、増えた反響をこれまで以上の反響来店率で呼びこんでいただく必要があります。
今回は反響来店率を上げるためにはどのような体制、仕組みを作る必要があるのか解説していきます。
賃貸仲介で業績を伸ばし続ける為の前提3条件
業績をここ数年継続して伸ばしている会社様を紐解くと、反響来店率に関して3つほど共通項がありました。
そんな3つの共通項を反響来店率UPにおける絶対に押さえておきたい前提条件として解説していきます。
1-営業と反響対応の分業化
2-反響対応ルールの明確化
3-CRM(顧客管理システム)の導入
繁忙期を明けてから反響来店率の落ち込み、売上ダウンに頭を悩ませている経営者様からご相談をいただくことが増えていますが、上記の1、2は抑えられているが、3はできていない会社さんだったりどれかが欠けている会社さんが多い印象です。
どれが欠けてもいけません。
この３つの前提条件を全て抑えることで反響来店率の向上、即時業績アップにつながります。
１つづつ解説をしていきます。
1-営業と反響対応の分業化
最難関かつ最重要な部分になっているのが営業と反響対応の分業化による、反響対応の専任化です。
反響獲得競争が激しいという話を前回のメールマガジンではさせていただきましたが、当然来店獲得についても同様です。
常に競合に負けない顧客対応が求められます。
競合に顧客が流れないようにする為には「1分1秒でも早く、より高頻度」で反響顧客に対して架電、メール返信を実施する必要があります。
そんな反響対応を実現するためには営業さんが片手間で反響対応を実施しているようでは当然遅すぎます。反響の対応に遅れている間に他社に来店が流れてしまうかと思います。
実際にチェックさんでは、
反響対応の専任化を実現してから、メール反響来店率が42%(業界標準値:30%)の月がありましたが、集計してみると平均初回対応時間は1.12分でした。
高い来店率を目指すためにはとにかく早い対応が求められるようになってきています。
専任化を進めるにあたって「最適な人がいない」、「そもそも人員不足」のような話がご相談として多くなっています。
おそらく読んでいただいている皆様の中にもそういう方が多いかと思います。
ぜひセミナーにご参加いただいてチェック様がどの様に選任体制へと舵を切ったのか参考にしていただければと思います。
2-反響対応ルールの明確化
特に専任化できていない会社に多い印象ですが、反響対応に関してルールが明確にない会社様が実際問題多いです。
営業さんごとに使っているメール文面も異なる。
追客の回数やタイミングもバラバラ。
担当営業によって来店率に波がある。
お心当たりございますでしょうか？
チェック様もそうですが、高い来店率を維持されていて、毎月反響来店率が大きく変動しない会社様は社内の反響対応ルールが明確化されております。
ぜひ自社の反響対応ルールを見直し、社内でルールを統一してみてはいかがでしょうか。
本セミナーではチェック様の反響対応ルールについてもお話しいただく予定となっております。
3-CRMの導入
1、2で反響対応の早さ、頻度が重要で決まったルールに基づいて反響対応を実施することが重要であるとお伝えしましたが、それをCRMを導入せずに実現された会社様をみたことがありません。
一般的な表計算ソフト、FCから提示されている様な顧客管理ソフトでは難しいのが現実です。
早いスピードかつ高頻度の顧客対応をルールに基づいて抜け漏れなく継続する為には、
タスク管理ができ、追客フローを自動で組んでもらえたり、SNSの対応も一元管理できる様な顧客管理をノーストレスで実現できるCRMの導入が必ず必要になります。
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