◤反響来店率◢が高い社員に共通する『4つのスキル』

いつもメールマガジンをお読みいただき、ありがとうございます。船井総研の林です。
繁忙期で反響数が増加している時期かと思いますが、最近経営者様から耳にする内容としては、「反響は増えても来店数が伸び悩む」というお悩みを頻繁に伺います。

例えば、繁忙期前に広告費を増額した結果、反響数は昨年の倍に跳ね上がったものの、来店数は昨年と変わらないという事例がありました。このような状況では、広告費を多く消費してしまい、結果として利益が残りにくい状態になってしまいます。これが賃貸仲介業界が儲かりにくいと言われる大きな理由の一つです。
現代の賃貸仲介業界において、反響数を増やすことも大切ですが、その反響を来店につなげる能力がより重要であり、かつ難易度が高いです。
では、反響から来店率を高める社員にはどのような特徴があるのでしょうか。今回はその秘訣に迫ります。

反響来店率の高い社員が持っている4つのスキル

①反響対応や追客を業務の中心にできている
高い反響来店率を持つ社員は、反響対応や追客を業務の中心にしています。既に反響対応を専任化している会社も増えています。案内や契約業務に追われている社員は、反響対応や追客がどうしても後回しになってしまっているのが現状です。後述する反響への速いレスポンスや質の高いコミュニケーションのためには、反響対応や追客の業務に集中できる体制が必要です。

②反響への対応速度が速い
多くの顧客は大手ポータルサイトを通じて、同時に複数の物件を問い合わせています。反響対応を専任化している会社では、反響から数分以内に対応を行なっています。顧客はリアルタイムで興味のある物件に問い合わせているため、より早い対応を求めています。反響への対応が遅れれば遅れるほど、来店するモチベーションが低下したり、競合他社に来店している可能性があります。

 

③来店前に接客ができている
高い反響来店率を持つ社員は、単なる反響対応や追客ではなく、来店前から満足度の高い接客ができています。これまで接客はお客様が来店してから対面で行なうものでしたが、時流の変化によって、お客様はむしろ来店する前から接客を必要としています。
反響対応や追客を担う社員は、顧客のニーズを適切に汲み取り、来店予約の日程決めや希望条件などのヒアリングを行ないます。その際、お客様の要望通りになりすぎることなく主導権を握り、お客様をより満足度の高い住環境へ導く必要があります。

④トレーニング（ロープレ）をしている
高い成果を上げている社員は、定期的なトレーニングやロールプレイングを通じて、自身のスキルを磨き続けています。特に反響対応のシナリオを想定したロープレは、実際の顧客対応に直結するため、来店率の向上に直接貢献します。

実例として、東京都江戸川区にある株式会社コーユー様は、地域密着の老舗不動産会社です。コロナ前の4～5年前から早々と分業体制を取り入れており営業とWEB業務（入力、反響対応）の完全分業化に成功しています。また、反響対応業務は高卒の新卒社員さんが担当していますが、結果的に新入社員が大活躍し、2年で賃貸仲介売上が146％を達成しました。

今回、2024年3月25日には株式会社コーユー様の千島社長をお招きしてセミナーを開催します。こちらのセミナーでは、千島社長自ら分業制導入に至ったきっかけや反響対応スタッフの育成等についてお話頂きます。大変貴重な機会となりますので、是非”賃貸仲介の分業化や担当スタッフの育成を検討されている経営者様”にはご参加頂ければと思います。

▼セミナー詳細はこちら
https://www.funaisoken.co.jp/seminar/108845
次回もこのテーマをさらに深掘りし、具体的な分業化の手法についてお話しします。お楽しみに！