クレーム対応に追われる時代はもう終わり！

 
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賃貸管理会社のお悩みの一つとして、入居者からのクレーム対応で社員が疲弊するという点があります。
最悪の場合、それが原因で社員が辞めてしまうということもあるでしょう。

こういったお悩みを解消するために、クレーム対応を完全にアウトソースするという会社も出てきています。
今回は具体的にどういった流れでクレーム対応を外注化していくか、整理していきます。

クレーム発生件数や内容を把握し、傾向を分析できていますか？

何事も現状把握が大切になりますが、そもそも今現在、自社で毎月どのくらいの入居者からのクレームが発生しているか、皆様は把握できているでしょうか？

また、それに付随して、クレーム内容を把握できているかどうかも大きなポイントになります。
クレーム理由が、設備のトラブル等であれば修繕手配等で済む話ですが、近隣トラブル、入居者間のトラブルになると重篤化する傾向があります。

自社のどの物件で、どういったクレームの傾向があるのか？
それが入居者に起因するものなのか？
それとも物件に起因するものなのか？
具体的なクレーム内容を洗い出し、未然防止できるものはないか？
入居者が電話以外で問題解決できる手段を用意しているか？

こういった内容を分析し、クレームの発生率を下げる施策を選定していきます。

クレーム発生率を減らす？それとも自社での対応件数を減らす？

具体的に、クレームの発生率を下げるとなると、前提条件によって打つべき施策は変わってきます。
まず、自社でコールセンターを導入している場合は、コールセンター側との細かい擦り合わせが必要になります。
よく、コールセンターを導入したからクレームが減る！と勘違いしていらっしゃる方もおりますが、クレームの数自体が減ることはなく、自社で一次対応を行う件数が減るというのが正しい認識です。
ただし、コールセンターと事前にクレーム内容毎の対応方法を細かく決めておかないと、ただ一次対応で電話に出てもらうだけで、すぐに自社に電話が戻ってきてしまうということになってしまいます。

コールセンターを導入していない場合は、クレーム発生率を下げる取り組みが必要になります。
入居前チェックの項目の見直し、入居直後のクレームを減らす施策や、
入居者専用HPの作成＆周知、入居ガイドブックの作成等の自己解決率UPの手法が上げられます。

しかし、一般的なコールセンターは、駆け付けサービスを付帯することで、概ねの設備補修の対応はできますが、騒音問題を含む入居者間のトラブル等には対応しておりません。この部分をアウトソースできると、自社で面倒に感じるクレーム対応を行う必要はなくなります。

ソフトクレームの完全アウトソースも可能な時代に！

近年、ソフトクレームの対応を自社の営業マンの代わりに行ってくれる会社が出てきております。
クレームの中でも長期化するような重篤案件の対応が、自社の業務ではなくなるので、より売上を作る営業に人員を回すことができるようになります。
今回は、ソフトクレーム対応のアウトソースを請け負っていただける、株式会社ヴァンガードスミスの田中社長をゲストにお招きし、クレーム対応のアウトソースに成功されている会社様の事例をお伝えさせていただきます。

クレーム対応が原因で社員さんが心身ともに疲弊し、最悪の場合離職に繋がるケースもありますので、環境整備にもつながる話です。ご興味のある方は是非この機会にご参加ください。

クレーム対応を無くす！管理業務効率化セミナー

クレーム対応を無くす！管理業務効率化セミナー
【特典】
・セミナー事前、事後、貴社に合わせた個別課題解決MTG付き
【開催日時】
6月23日（金）TKP八重洲カンファレンスルーム（JR東京駅八重洲口より徒歩1分）

【講座内容】
①クレーム対応を行わない！アウトソース型管理業務とは！？
・管理会社最大の悩みである、入居者からのクレーム対応に関して、最新の事例を交えてお伝えさせていただきます。 株式会社船井総合研究所　三上圭治郎

②ソフトクレーム対応を完全にアウトソースする！実践事例大公開！
・株式会社ヴァンガードスミスの取り組みについてお伝えさせていただきます。
株式会社ヴァンガードスミス　代表取締役　田中慶太　氏

③アウトソース型管理の仕組み構築
・アウトソース型管理の仕組み構築について、具体的取り組み施策をお伝えさせていただきます。
株式会社船井総合研究所　飯島海

④明日から実践していただきたいこと
・本日のセミナー内容を踏襲し、明日から皆様に実践していただきたいことについて、お伝えさせていただきます。 株式会社船井総合研究所　三上圭治郎

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