【24のマネジメント要素】属人化の要因は「情報のバトン」にアリ！円滑にバトンパスをするために必要なコト

 
いつもありがとうございます。
船井総研の木村です。
賃貸不動産ビジネスでの「組織実行力アップ」を
得意とする経営コンサルタントです。

いよいよ10月に入り、
WEB上の繁忙期がスタートしました。

繁忙期こそ、
管理部⇒WEBチーム⇒仲介部と
部門間連携が重要ですが、
一部の業務が属人化していることはないでしょうか？

そこで今回は業務が煩雑な
賃貸不動産会社だからこそありがちな
「属人化」について「情報」の観点からお伝えいたします！

分業体制を取り入れたものの、うまくいかない
社員が具体的にどんな業務をやっているか分からない
という方はご覧ください。

 
本題に入る前に、お知らせです。
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この閑散期を振り返りながら、年末を迎える前に
自社の課題をじっくり整理できます！

それでは本題です。

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【今回お伝えしたいこと】
１．業務が属人化する要因は「情報のバトン」にアリ？
２．情報共有がうまくいっていない会社で起こっていること
３．ビジネスプロセスを再構築し、情報のバトンを繋げる
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１．業務が属人化する要因は「情報のバトン」にアリ？

 
今回は「属人化」というテーマです。
読者のみなさまも一度はお悩みになられたことが
あるかと思います。

・ベテラン社員しか知らない情報がある
・長年勤めた事務社員のバックアップがいない
・分業体制に切り替えたが、業務がうまく進まない
・分業体制に切り替えたところ、抜け漏れ遅れが生じてしまう

など、私も多くの会社様から
「業務が属人化している」と、
ご相談いただくことがあります。

一見すると「経験」がものをいうように感じますが、
実は「情報」に要因があることがほとんどです。

つまり、
業務ではなく「情報が属人化している」ことが
根本的な課題になります。

すると、
知っている人から知らない人へ、
情報のバトンがどれだけスムーズに渡るか？
を考えれば、課題解決に繋がります。

では、
情報が属人化している事例の前に、
「情報」の分類を確認しておきましょう。

「情報」は2つに分類できます。
流動情報と固定情報です。

それぞれ、
具体例や情報の共有方法を
ご説明いたします。

①流動情報
・例　　　　　　：反響客の情報、リクエスト情報、更新の情報、等
・必要なコト　　：共有のための「報連相」
・マネジメント　：進捗管理のマネジメントで必要
・共有方法　　　：プッシュ型（送り手側が情報を渡す）

②固定情報
・例　　　　　　：オーナー情報、物件情報、等
・必要なコト　　：共有のための「蓄積」
・マネジメント　：顧客管理のマネジメントで必要
・共有方法　　　：プル型（受け手側が情報を引き出す）

振り返ってみると、
「情報」と一言で言っても、
「流動情報」が共有されていないことと、
「固定情報」が共有されていないことでは
原因が全く異なります。

3章で解決方針をお伝えしますが、
まずは情報のバトンがうまく渡っていなかった
他社事例をご覧ください。

自社に当てはまるような現象は
ありませんでしょうか？？

２．情報共有がうまくいっていない会社で起こっていること

 
情報が属人化している会社様の
事例になります。

流動情報と固定情報のそれぞれを
ご紹介します。

①流動情報の共有がうまくいかず、業務が属人化している例

・管理戸数：5,000戸超クラス
・従業員数：50名超クラス
　のとある会社様で見た事例です。

こちらの会社様では
管理戸数の増加や人員の増加を踏まえ、
管理業務の中でも細かく分業制を敷かれている会社様でした。

例えば、
管理業務で最も煩雑な管理事務も、
・退去受付
・退去精算
・工事見積
・更新業務
と、それぞれに「担当者」がついている状態でした。

すると、
「該当する担当者数名」にしか情報が共有されず、
関係のない方々は何も知らない状況でした。

さらには、
情報共有のルールがバラバラだったため、
共有方法もタイミングも個人任せになっていました。

例えば共有方法ですと、
　口頭・ふせん・紙ファイル・社内メール・朝礼…
と5つの手段に渡っていました。

結果、
「担当者しか業務ができない環境」
になってしまいました。

②固定情報の共有がうまくいかず、業務が属人化している例

続いては
・管理戸数：2,000戸クラス
・従業員数：30名弱
の会社様で見た属人化の事例です。

こちらの会社様は非常に歴史も長く、
地域密着で続けてこられた会社様です。

歴史があるゆえ、
蓄積される情報は多岐にわたるのですが、
そのほとんどが紙や担当者の脳内といった
アナログ媒体への蓄積でした。

固定情報の共有は
「プル型（受け手側が情報を引き出す）」ですから、
検索や抽出ができないアナログ媒体では
共有がほとんどされていない状況でした。

まさに、
ベテラン陣に情報が属人化している状況です。

徐々にデジタル化を進められ、
・Excel　⇒　スプレッドシート
・ローカルシステム　⇒　クラウドの業務システム
と移管が進んでらっしゃいますが、
複数のツールが入り乱れ、

一人の管理オーナー様の名前が
複数のシートやシステムに存在し、
バラバラに蓄積が進んでいる状況でもあります。

すると、
とうとう誰も情報を管理できなくなり、
長年の歴史で培ってきたオーナー様の情報が
引き継がれないまま、50周年を迎えようとしています。

事例のご紹介は以上ですが、
ご自身の会社に当てはまるようなことが
ありましたでしょうか？？

もし、
少しでもドキッとしたら、
社内で確認いただくことをオススメします。

業務の属人化、情報の属人化が
生じていらっしゃるかもしれません。

３．ビジネスプロセスを再構築し、情報のバトンを繋げる

 
さて、
解決方法のご紹介です。

まずやっていただきたいのは、
業務プロセスを情報の受け渡しの視点で洗い出し、再構築することで、
流動情報・固定情報ともスムーズに情報のバトンがわたるよう、
ビジネスプロセスを再構築することです。

専門用語では
BPR（Business Process Re-engineering）と言うそうです。
しつこいようですが、
２４のマネジメント要素に実は組み込まれています。

具体的には
下図のように各業務ごとに
　①業務フロー
　②担当者
　③使用システム
の3軸で流れを整理することになります。

このような形で
現状を整理すると、何が属人化しているかが
見えてきます。

良くあるのは次の3つです。
　①業務が属人化
　②マネジメントが属人化
　③データベース（固定情報）が属人化

原因が分かると、
例えばこのような打ち手が見えてきます。
　①役割分担の見直し
　①’業務フローの見直し
　②マネジメントシステムの導入
　③業務ツールの整理
　③’脱アナログ（紙、脳内、手元の手帳）＆脱ローカル（Excel＆Word）

繁忙期に入っていく手前、
賃貸仲介や
管理サービスの退去～入居前だけでも、
一度、ビジネスプロセスの再構築（BPR）を
進めてみてはいかがでしょうか？

しかしながら、
　・こういった取り組みの前に課題が山積み
　・何から手をつければいいか分からない
　・事業承継を考えており、会社の体制を整えたい
など、個々の企業様ごとに
背景やご事情もおありかと思います。

そこで、自社の状況とモデル企業を比較しながら、
・どこから手をつけるべきか考える
・モデル企業の歩みから自社のビジョンを固める
・承継後も安心して経営判断できる体制を知る
ための「マネジメント合宿」をご用意しております。

年末年始を迎える前に
モデル企業の話を聞きながら、
一度、頭の中を整理してみてはいかがでしょうか？

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その後は「ワークタイム」を行ない、
「当社はどこでつまづいているか？」
「他社はどうやって乗り超えたのか？」
を膝を付け合わせてぶつけ合う2日間になっています！

「やること」は明確だけれど、
「実行」「マネジメント」が課題の会社さまは少なくないと思います。
同じ立場にあって同じような仕事をしている方々と交流いただくことで
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