外壁塗装における営業でクレームを減らす方法

 
塗装メルマガをお読み頂いている皆様

こんにちは！
船井総合研究所の佐野です。

いつもこちらのメルマガをお読みいただき、誠にありがとうございます！

 
今回は、外壁塗装営業においてクレームを減少させることができる営業手法をご紹介させて頂きます。

日頃営業をされている皆様は痛感していらっしゃる部分かと存じますが、外壁塗装営業において、クレームの発生はつきものです。

とはいえ、「クレーム」は少ない方がよいことに間違いはありません。クレーム対応で時間が取られてしまい業務が進まない。。。
そんなことも少なくはなのではないでしょうか。

ここではそんなクレームに事前に対応する方法をお伝えします。
結論！
その方法は、
「今後のスケジュールを決めた上で対応する」というものです。

「いやいや、そんなこと⁉」
「それならもうすでにやってるよ」

そうお考えの方も少なくないと思います。
とても単純な話に聞こえますが、実はとても重要なことです。
多くのクレームを分析していくと分かる事ですが、クレームの多くは「スケジュールをお客様とすり合わせられていない」ために起因するものです。

その割合としては、ある企業様の場合は50％程度でした。
つまり、お客様とスケジュールをきちんとすり合わせるだけで、そのクレームの半分がなくなる可能性があるのです。

具体的なクレームの内容でいくと、下記のようなものがあります。
・お客様が問い合わせをしたけれど、現場調査にいつくるのか分からないためにクレームが発生
・現状報告に来てもらったけど、見積り書をいつ貰えるのか分からないためにクレームが発生
・見積り書をもらったけれど、いつまでに返事をしたらよいのか分からなくてクレームが発生
・工事のスケジュールが明確でないことでクレームが発生
・直ぐに対応しますと言われたのに、なかなか対応してもらえずにクレームが発生
このように、例を挙げればきりがありません。

しかしここで共通をしているのが、「お客様とスケジュールをすり合わせることができていない」ということです。
スケジュールを決めるのは当たり前のことだと思っていても、実際は曖昧になっていることも多いです。
営業マンにとってもスケジュールをボヤかした方が責任が発生しづらかったり、都合がよいこともあると決めない営業マンもいます。
クレームを事前に防ぐための第一歩が、「スケジュール」といえるのかもしれません。

ただし、当然お客様目線に立ってスケジュールは設定しなければなりません、営業の都合に合わせた強引なスケジュール設定は控えましょう。

逆に言えば、このシンプルなことを徹底すれば、他の営業マンや他社と差別化ができるポイントにもなります。

ぜひ今日から、商談の際にはスケジュールのすり合わせを意識してみてください。

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