【実録】本当は恐ろしいサイレントクレーム。それを逆手にとって反響率を上げるたった1つの方法とは？！

 

 

いつも塗装メルマガをお読みいただきありがとうございます。

今回のテーマは、【実録】本当は恐ろしいサイレントクレームを、逆手にとって反響率を上げる方法とは？！についてお伝えさせていただければと思います。

え？本当にそんな話あるの？
サイレントクレームって何？
そんな事で本当に反響率上がるの？

といった疑問があると思いますが、一生懸命書いていきますので、最後までお読みいただき、ご理解いただけますと幸いです。

まず、サイレントクレームとは何かについてお伝えさせていただきます。

サイレントクレームとは、顧客が直接営業や会社に言わない不平不満のことを言います。

さて、そんなサイレントクレームですが、商品やサービスに不満を持った人が何も言わない比率ですが、皆様は何％だと思いますか？

・クレームを言う顧客の比率：●％
・クレームを言わない顧客（サイレントクレーマー）の比率：●％

という形でお答えいただければと思います。

正解は、、、

ある調査によると、

・クレームを言う顧客の比率：4％
・クレームを言わない顧客（サイレントクレーマー）の比率：96％

のようです。

それくらい、クレームを伝えることはパワーが必要なので何も言わずに距離が離れていく顧客が多いことを表しています。

これを塗装業界に置き換えるとどうなるか？

それは、、、

塗装の現場近隣のお客様のサイレントクレームに行き着きます。

要するに、塗装現場で工事車両が出入りする音や、足場をカンカン鳴らす音、高圧洗浄時の機械の音など、工事現場にはトラブルになる様々なタネがあります。

それを放置するとどうなるか？
たぶん現場を重視されている方なら分かると思います。

それは、、、
「うるさいなー。どこの会社だ？文句を言ってやろう。」
と一瞬思ったとしても、
冷静になり、
「めんどくさいな。早く終わってくれないかな。」
となるのは分かると思います。

そして、たまたま家を出た際に、現場のイメージシートや車に書いてある会社名を探したりして、Google検索をして会社のホームページを見たりされると思います。

そうすると、その会社がチラシを新聞に折込んだとして、問合せをすると思うでしょうか？

答えはNOです。
問い合わせは行わないと思います。
ただ、そんなトラブルすら忘れられるくらい、その地域での現場数が少ないと話は別ですが。

こんな事を発生させないためにはどうしたら良いのでしょうか？

答えは、、、

「現場近隣の方への声掛け」

です。

え？たったそれだけの事？
現場近隣の挨拶っていつも行っていますよ？
といった回答が多そうです。

でもできていない塗装会社が多いのです。

なぜか？

それは、、、
自身の会社が良い工事を自信を持って言えなかったり、現場近隣からクレームや小言を言われるのが普通なので、そもそも評価を気にしないから声掛けしない、または引っ込み思案で、何かあったら言ってくるだろうと勝手に解釈している職人さんが多い事や、現場は職人に丸投げで基本的に足を現場に運ばない営業マンが多く、そもそも近隣はおざなりになっているという事案が思いのほか多いからです。

という事は、
現場を大切にして、1件1件丁寧に挨拶に回っていく。

当たり前で地道な仕事ですが、これが思いのほか大切な事に気づかれると思います。

そして、上記の事を徹底されて3カ月後には、愛知県の塗装会社様は、チラシ反響率1件/20000枚という悪い結果が、
1件/7000枚まで上がったという事例が出ています。

また、ホームページの反響も上がったようで、これまた問合せコストが2倍近く上がりました！

この結果を受けて社長がポツリと呟きました。

「これくらい現場でのサイレントクレームが出ていたんだな・・・軽視してはいけないな・・・」

そんなお話をさせていただきました。
まだまだお伝えしたい事はありますが、本日はこの辺にさせていただきます。
「え？ここで終わり？俺がサイレントクレーマーになるわ！」なんて思わないで―。

下記から資料をダウンロードしていただけると嬉しいです。