社内に散らばっている「個人情報」を顧客満足と売上につなげる

 
いつもありがとうございます。船井総研の宮下です。
賃貸不動産ビジネスでの「マネジメント力アップ」を
専門とする経営コンサルタントです。
強い組織づくり、社長がいなくても回る組織づくりをお手伝いしています。

経産省調査によれば
「全国のサービス業での社員数20名超規模の会社」は5%未満の構成比
となっており、次世代を担う人財を輩出し続けるためには「規模の力」が
不足しやすいところがあります。

当然ながら賃貸不動産会社もこのなかに含まれるわけで、
いまの事業を次世代に承継していくことを考えるなら
「組織戦略構築」は絶対に考えなくてはなりません。

特に賃貸不動産ビジネスは、
「中古物件再生のための空室対策ノウハウ」を最大の強みとして
賃貸仲介、物件工事、マンスリー、売買仲介、相続対策支援など、
さまざまな事業を複合的に組み合わせて
「顧客密着ワンストップサービスビジネスモデル」
というビッグモデルを回して収益を上げていかねばなりません。

住宅不動産関連ビジネスのなかで「最も人財育成が難しい商売」と言えます。
賃貸不動産ビジネスを手がける経営者の方は、
「組織戦略構築」を自社の差別化の武器として意識して取り組んでいただくことで
競合他社を上回る成長ができるようになると思います。

 

＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
【今回お伝えしたいこと】
１．「顧客密着ワンストップサービスビジネスモデル」に欠かせないもの
２．「賃貸不動産会社のデータベース」に欠かせないもの
３．社内に散らばっている情報を最大活用するための第一歩
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝

 

 

１．「顧客密着ワンストップサービスビジネスモデル」に欠かせないもの

 
どんな経営者の方も、売上アップや会社の成長のための
重要な項目として「集客」を考えていらっしゃることでしょう。
そして、より安定的な集客ができるように「リピート客」「紹介客」を
増やす仕組みづくりに取り組んでいらっしゃると思います。

あるお客様が何度も自社を利用してくれて、
複数回にわたって取引をしてくれることを、現在マーケティングでは
「ライフタイムバリュー（LTV）が上がる」という言い方をします。

１人のお客様の人生のなかで、
できるだけ自社でお金を使う機会を増やしてもらおう
という考え方です。

その考え方は、「顧客に密着」して、あらゆるニーズに対して
自社が「ワンストップ」でサービスを提供していく
というビジネスモデルに繋がってきます。

顧客密着ワンストップサービスビジネスモデルは、
人口減少・高齢化・商圏縮小の日本の時流のなかで、
勝ち残りのために欠かせない商売のあり方です。

そして、このビジネスモデルを個々の社員さんの記憶や頑張りに依存せず、
「会社の仕組み」として回していくために欠かせないものがあります。

それが「データベース」です。

賃貸不動産会社のデータベースには欠かせない３要素がありますが、
昨今のＤＸブームのなかで全国各地の会社さまのデータベースを見させていただくと
「３要素」を踏まえた設計となっていないものが大半となっているように思います。
自社の未来の成長戦略のために、データベースを見直すよい時期になっています。

 

２．「賃貸不動産会社のデータベース」に欠かせないもの

 
賃貸不動産会社のデータベースには欠かせない３要素とは、
①顧客データベース　・　②物件データベース　・　③数値データベースです。
賃貸不動産ビジネスは「①と②のマッチング」で商売になりますし、
その動きを「③で自動集計」して数値分析することで
マネジメントが格段に行ないやすくなります。

当然ながら、
賃貸不動産ビジネスで最も重要な顧客は「不動産オーナー」であり、
ここに組織的に継続的にアプローチし続けることで「物件情報仕入れ」ができ、
売上に繋がっていきます。

特に「収益不動産物件」をいかに仕入れるか？は、
当然ながら売買売上のアップにつながり、
リノベ工事売上・管理手数料売上・賃貸仲介売上
にまで繋がってくるのでとても重要です。

もっと言えば、
この売買売上を獲得するために賃貸管理・賃貸仲介をやっている
といっても過言ではないわけで、
ここを他の売買専門会社などに持っていかれたら
賃貸不動産ビジネスをやっている意味がない！とまで言えるかと思います。

こういったことを防ぐために必要なのが、
ワンストップサービスのためのデータベースです。

「ワンストップサービスデータベース」は、
社内の情報を「一元化」して「オンタイム」で集約することができなくてはいけません。
不動産オーナーへの営業活動では、多くの賃貸不動産会社では
ベテラン社員が担当していることが多いかと思いますが、
これは、不動産オーナーの基本情報や日常の訪問活動の内容が、
個々のベテラン社員さんの「脳内データベース」に蓄積されていること
に起因しています。

この情報を「会社の資産」として
データベースに蓄積していくことで社内共有が促進され、
不動産オーナーの「ライフタイムバリュー（LTV）を上げる」ための
組織的活動をすることが可能になります。

 

３．社内に散らばっている情報を最大活用するための第一歩

 
自社が商売をしている商圏で物件を所有している不動産オーナーの基本情報は、
取引台帳、管理委託契約書、住所録、賃貸管理システム、オーナーカルテ、
オーナーセミナー参加者のアンケート、オーナー訪問履歴、個々の社員さんの手帳
などに散らばって蓄積されていることが多いかと思います。

どれも貴重な「会社の財産」ですが、バラバラのままでは活用ができません。
まずは、これをリストアップしましょう。

オーナーの「ニーズが把握できない環境」のままであったなら、
事業承継の際の相続税対策のサポートもできず、
オーナーへの売却提案タイミングも逃してしまいます。

整理するべき情報は、大きく分けて３つです。
・オーナーのお名前、住所、連絡先、年齢、家族などの「オーナー基本情報」、
・所有している物件の棟・部屋について「物件基本情報」、
・工事履歴、売買履歴、提案履歴、訪問履歴などの「取引履歴情報」を、
可能な限りで整理してデータベースに集約していきましょう。

自ずと、データベースの構造は
この３つの情報を一元化して整理できるものでなくては役に立ちませんし、
賃貸管理部門・売買部門などで共有化できるものでないと
使い勝手が悪いので社員さんが使い続けてくれません。

ただ、残念なことに、こういった機能を備えていてそのまま導入すれば
スグ使えるというデータベースは、いまのところ市販では販売されていないようです。
ですので、本コラムでお伝えした内容を踏まえたデータベースを自社開発するか、
船井総研で独自開発している「船井ファストシステム（賃貸不動産ビジネス版）」を
ベースに自社カスタマイズするのが、
最も理想に近い環境整備をするための近道になるかと思います。
（宣伝っぽいですが、事実です）

最後に、賃貸不動産会社の未来戦略である
「顧客密着ワンストップサービスビジネスモデル」を展開するために
最も重要なことをお伝えします。

それは「情報戦略室」の設置です。

情報戦略室は、本コラムでお伝えした
「社内情報の整理」「データベースの開発」「データベースの活用」を
全社的に推進していく役割を担います。

大切なのは、初代室長は「社長」が務めるということです。
ここを現場責任者まかせ、システム担当者まかせにしてしまうと、
「部分最適なデータベース」となってしまって大失敗してしまいます。
何卒ご注意ください。

 

資産コンサルティング強化セミナー
～「オーナー情報システム」で資産コンサルを強化する～

 

セミナー詳細・申込はこちらから