反響来店率45％を実現！エリッツの「反響対応専任チーム」とは？

 
いつもありがとうございます。船井総研の宮下です。
賃貸管理ビジネスを専門とする経営コンサルタントです。

今回のコラムでも、前回に引き続き、
「株式会社エリッツさま」の取り組みをご紹介いたします。
同社は、京都・大阪・滋賀で直営５４店舗を展開し、
コロナ禍のなかでも「７年連続増収」を続けていらっしゃいます。

前回は集客に特化した部隊「WEB戦略チーム」について、
「反響数アップの仕組み」をお話をさせていただきましたが、

今回は反響対応に特化した部隊「反響対応専任チーム」について、
「反響来店率を45％まで高めるための仕組み」について深堀りをしていきます。

さて、本題に入る前に、ちょっとだけお知らせです。
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それでは改めて、本題です。
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【今回お伝えしたいこと】
１．「反響来店率45％」を狙うために必要なこと
２．エリッツさまが反響対応専任チームを設置した背景とは
３．反響対応システムを自社の「仕組み」「環境」に合わせて開発！
　　「バストレージ」とは
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１．「反響来店率45％」を狙うために必要なこと

いま、当コラムをお読み頂いている経営者様のなかには、
自社賃貸仲介店舗の反響来店率が中々上がらないことについて
お悩みを抱えている方も多くいらっしゃるのではないのでしょうか？

自社に寄せられる「反響」は同様に他社にも寄せられています。
競合にお客様を流させない、自社に来店してもらうために必要なことはズバリ
　①いかに競合よりも早く反響対応・追客ができるか
　②反響顧客に合わせた「顧客にささる対応・追客」ができるか

の2点になります。

実はたったこれだけなのですが、
自社でやり通せている会社様は多くないのが実情です。

理由は２つ。
「属人的な反響対応・追客になっている」
「営業スタッフが片手間に反響対応・追客をしている」
といったことが挙げられます。

属人的な反響対応・追客をしている状態では、
反響対応や追客に良し悪しの差が生まれてしまいます。

「一定の質」を担保した反響対応・追客を行なうには
状況やバリエーションに合わせて
過去にウケの良かった反響対応メールが参照できる環境を構築しつつ
「反響対応専任者」を置くことが必要で、
これらはすべて「反響来店率アップ」に繋がります。
　
また、営業スタッフが片手間に反響対応・追客をしている状態では、
競合他社に初回反響対応のスピードが遅れてしまって
反響対応しても来店には繋がりませんし、

他の業務も忙しいなかでは
追客に手が回らなくなるという負のスパイラルに陥ってしまいます。

ですから、反響対応専任者を配置する。
すると、反響客が競合他社に流れる前に反響対応・追客できるので、
営業スタッフが接客からクロージングと「本来の営業業務」に注力できます。

２．エリッツさまが反響対応専任チームを設置した背景とは？

エリッツさまは以前、反響来店率アップのために
汎用の反響対応システムを購入して導入しましたが、
蓋を開けてみると全く反響来店率は上がっていませんでした。

反響対応を各店舗の営業スタッフが行なっていたたために起こった
４つの事態がその理由です。

※汎用の反響対応システムを導入しても反響来店率が上がらなかった理由
①競合に反響対応・追客スピードが負けている
②個々の営業スタッフが、自分が営業をかけたい顧客のみに
　反響対応・追客を行なってしまっており、「店舗の業績」を考えず
　自分の売上アップに注力してしまうようになった
③他の業務もあるので忙しくて追客に手が回らない
④反響対応・追客システムをフル活用できない

そこで社内本部に「反響対応専任チーム」を設置して、
反響対応のプロ集団が反響対応をとにかく早く行ない、
反響顧客を「実来店」に繋げた営業スタッフには
接客からクロージングに専念してもらうことができるようしたことで
営業力の質を一定以上担保することを実現されました。

３．自社した反響対応システム「バストレージ」とは？？

反響対応専任チームを設置後、更なる反響来店率アップのために
エリッツさまが長い経験で培ったノウハウを活かして自社開発したシステム。
その名も、反響対応・追客システム「バストレージ」。

反響対応・追客をする上で本当に必要な機能を搭載し
各店舗に来店する顧客の「部屋探し希望条件」などの反響情報を
各店舗の営業マンに早く・正確に伝えられるという、
まさに反響対応専任チームのためのシステムです。

バストレージの開発・導入後、反響来店率は54店舗で平均45％となり、
メール編反響が主体となってなかなか来店にならない時代でも、
高い反響来店率を維持されています。

役割分担だけ、ツール導入だけでは「効果」が出ないのが
現在の「反響対応」ですので、もしその部分お悩みであれば
本日のコラムを参考にしていただけましたら幸いです。
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