顧客クレームを軽減する、たったひとつの方法

 
こんにちは！
船井総合研究所の久山です。

いつもメルマガをお読みいただき、誠にありがとうございます！

今回のメルマガテーマは、顧客クレームです。

今回のテーマにした背景が実は理由があります。

どの会社でも忙しくなると手薄になる部分があります。

顧客クレームが多い会社と少ない会社は何が違うのだろうか？という疑問からです。

顧客クレームに関しては、大中小様々あるかと思いますが、ひどいのは裁判になっているケースも知っています。

もちろん、こちらに瑕疵がある場合もありますが、クレーマーがいるのも事実です。

ただ、顧客クレームはしっかりと対策をとっておけば未然に防ぐことはできます。

では、顧客クレームを分類していきましょう。

クレームには大きく２種類あります。

①対応クレーム
例えば、、、
・営業が電話にでない。
・伝えた内容と違う。
・現場に全然顔を出さない。
・職人さんの態度が悪い。

②施工クレーム
例えば、、、
・思っていた仕上りと違う
・室外機に足跡がついている
・隣の家にペンキが飛んでいる
・工期が伸びている

どれも人間が起こすことです。

この中でも、やはり多いのが「対応」の部分です。
何かが起こった時に必ずでてくるのが対応の部分です。

結局、決めた後は対応がどうこう、、、みたいなことを言われていることが多いです。

また真摯に対応しても、細かいお客様であれば小クレームは起こると思います。

では、どのようにしてクレームを事前に防ぐのでしょうか？

ある塗装会社様が取組んでいることをご紹介します。

それは、当たり前ですが「毎日施工の連絡をする」

これだけ徹底しています。

結局、人は接触頻度の数で信用してくれます。

窓口を設置するのも必要かもしれませんが、窓口が解決してくれるわけではありません。

顧客クレームの本質的な問題は、「連絡が少ないこと」

これを徹底している会社は、顧客クレームが少ないです。

お読み頂いている方は、毎日連絡できていますでしょうか？

さらに今後の塗装経営を考えるヒントが欲しい方は下記をクリック！

最後までお読みいただきありがとうございました。
来週火曜日のメルマガもお楽しみに！