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「見える化」プロジェクトで顧客の立場に立ったサービスを実践(株式会社マルヨシ 様)

株式会社 マルヨシ 様 

株式会社 マルヨシ 様 

「お客様の立場で考えられる会社であり続けること」。会社の目指す姿について尋ねると、開口一番、小山哲央代表取締役はそう答えた。「そういう簡単なことが、なかなか出来ないものです。人は誰しも、いち消費者としての生活のなか疑問に思ったり不思議に感じたりしていることを、いざ仕事となると忘れてしまう。ならば、うちの会社くらいはお客様の立場に立って考えられるようになりたいと思いまして」。そういう想いで経営してこられた会社は、今年で設立20年目を迎え、自社が加盟するフランチャイズの700を超える会社のなかで、賃貸部門売上No.1を獲得している。

「自身の考えの現場への落とし込み」がうまくいかなかった

「見える化」プロジェクトで顧客の立場に立ったサービスを実践(株式会社マルヨシ 様)
今年で設立24年目を迎え、自社が加盟するフランチャイズの700を超える会社のなかで、賃貸部門売上No.1を獲得している同社は、3年前までは”自身の考えの現場への落とし込み”について悩んでいたと言う。順調に管理物件の数は増えていたが、入居者の要望がより細かくなり、対応する社員の数も増えてきた中で自身の考えの現場への浸透が以前のようにはスムーズにいかなくなっていた。会社設立時より、いろいろな勉強会へ参加し、個人的に付き合いのあった経営コンサルタントにも相談していたが、”具体策”となるとなかなか見つからない。
そんな時、加盟するフランチャイズの研修会で、船井総研の谷内と出会う。業績アップのためにやるべきことについての講演を聴き、”自分が求めている具体策を持っている”と感じた。その際に、個人的に話をしてみると、こちらの立場に立ってしっかりと応える谷内に自身との考え方の一致を感じ、”この人しかいない!”とコンサルティングを依頼した。船井総研との付き合いはそこから始まった。

社内業務の「見える化」でリーダー育成を推進

「見える化」プロジェクトで顧客の立場に立ったサービスを実践(株式会社マルヨシ 様)
より良い会社作りに向けた船井総研との共同プロジェクトは「組織づくり」「組織づくり」から始まった。当時の株式会社マルヨシは、率先垂範をモットーとする小山社長の下、各業務担当の売上実績,活動実績などについて、社長自らマネジメントする体制であった。話し合いの末、会社の更なる拡大のためには「リーダーの育成」が不可欠と判断した小山社長は、各業務の実態をリーダーが”数字”や”帳票”などで把握・共有できる体制づくりを目指す。
現在の株式会社マルヨシのミーティングは、主に「部門別会議」と「リーダー会議」で構成されているが、各担当者は自らの業務で使用している各シート(「売上実績表」「反響・来店実績表」「インターネット販促管理表」「管理物件状況管理表」「退去申込者一覧」「滞納者一覧」など)を持って会議に臨み、同じ基準・項目で報告をし、対策を考える。
各自の業務は売上目標達成のためのプロセスに分解されて数値化されており、売上目標達成のために何をどれくらい行なえば良いのかが分かるようになっている。各担当者は、自分達の業務プロセスのどこに問題があるかが具体的に分かり、どう改善すれば良いのかについても具体的に考える環境づくりを推進し、サービスの向上、業績のアップに繋げている。

集客で毎月昨対アップ中!昨対140%も達成!!

「見える化」プロジェクトで顧客の立場に立ったサービスを実践(株式会社マルヨシ 様)
その一例に、「集客アップ」対策をご紹介したい。集客アップに向けては、当然ながら株式会社マルヨシでも、”インターネットから反響アップ”を重視しており、そのための取り組みの”見える化”として「3つの帳票」を活用している。
1つ目は「ポータルサイトシェア管理表」、2つ目は「媒体別反響管理表」、3つ目は「物件登録・更新実績表」である。
インターネットからの集客アップに対して限界を感じている会社が多い中で、株式会社マルヨシでは今年に入って毎月昨年対比アップを実現しており、140%の反響を獲得する月も出てきている。担当者は日々、”どうして反響が伸びないのか”について、競合他社との比較を重視して自ら分析し、物件情報の鮮度管理を行ないつつ、更にはサイトごとの有効度を分析するなどして効果・効率アップに努めているという。
担当コンサルタントの谷内は言う。集客,業績の伸びない会社は、残念ながら、トップ・担当者の「今の考え方」が「今の結果」に繋がっている部分が大きい。マルヨシさんは、顧客視点で考えて新しい取り組みにチェレンジし続けていることが、当然のように「新たな結果」として現われていると……賃貸管理業はサービス業ですから、新しい商品やサービスに取り組むことによって、成長する業態です。

チャレンジは終わらない。更なる顧客視点へ。

「見える化」プロジェクトで顧客の立場に立ったサービスを実践(株式会社マルヨシ 様)
現在の店舗から歩いてすぐのところに建築中の「新社屋」は、オーナーや入居者が気軽に来店できるよう、カフェ風の店舗として完成しました。「もっともっとお客様の立場に立って考えれば、我々にできることはまだまだあるんではないか。もちろん、会社にとっては社員も大切ですから、ロッカールームや休憩室の充実なども考えました。」小山社長のチャレンジは終わらない。
最後に、小山社長が”いちばん大切にしていること”についてうかがった。
「会社はトップが大事。率先垂範です。自分がちゃんとした考えを持って一人ひとりのお客様としっかりお付き合いしていけば、自然と輪が広がっていくと思っています。例えば、まず目の前の駐車場を満室にする。1つ1つきっちりやって、そして次」。
実際、今でも小山社長は「管理物件入居者対応携帯電話」をまくらの下に置いて寝ている。 “24時間お客様のことを考える”を、自ら実践し、更なる自社の成長への道を歩んでいる。

会社名 株式会社 マルヨシ
代表者
代表取締役 小山 哲央
創業 昭和63年8月
資本金
1000万円
社員数
20名
所在地 埼玉県越谷市大沢3-19-11
営業内容
不動産売買の代理・仲介、賃貸仲介・管理 など