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【売れない理由はトークにあった!?】初回接客トークに着目し営業力をアップデートする方法

船井総合研究所 住宅支援部の西村茂和です。

来年2022年以降の住宅業界での成長するためのキーワードは、デジタル化とDX(デジタルトランスフォーメーション)でしょう。こられは単なる流行ではなく産業革命と捉えるべきです。つまりは、これらの新技術を会社としてどのように取り入れていくべきか?という視点が必要です。

こうした技術を積極的に取り入れる会社は発展していくでしょうし、「よくわからない」という理由で取り入れない会社、または「あのときにやっておけばよかった…」と取り入れるタイミングを逸した会社は発展していかなくなります。

新技術を開発する必要はありません。それらをうまく取り入れればいいのです。今回のコラムでは、住宅営業マンの初回接客のトークに着目して、営業力をアップデートしていくための新技術をお伝えさせていただきます。

 

売れない本当の理由はトークにあった!?売れるがわかる魔法の質問

本コラムでは、今や住宅営業は契約数以外も全てを数値化できるため、売れている人とそうでない人との差が明白にわかりますとお伝えさせていただきました。また、まだ結果は出てなくてもこれから出そうな人の傾向もわかります。それは数値というよりかは、トークからわかります。

例えば、「営業していて悔しい瞬間はどんな時ですか?」と質問すると、「契約が取れていなくて悔しいです」と返答する人は残念ながらしばらく売れません。なぜなら、こちらは「瞬間」を聞いているのにも関わらず、売れていない「状態(状況)」を言っているので、そもそもこちらが聞きたい答えを返してくれていないから。こういうことは恐らく実際の商談の場でのお客様との間でも行われていると思われます。だから売れないのです。

もうひとつのパターンとして、「取れそうなお客様を取れなかった時」という返答をする人。所謂、失注ですが、このように返答する人ももうしばらくかかります。なぜなら、一見自責で反省しているように感じますが、何がダメで失注したのか?その部分を悔しいと思えないと成長しません。

 

傾向から読み解く!初回接客でのヒアリングで聞くべき2つのポイント

では、ベストな返答とは何でしょうか?それは、「◯◯が聞けなかった」「◯◯を言えなかった」という返答です。お客様がどうこうではなく、わかっていたのに、事前準備をしていたのに、商談の場で自分ができなかったことを悔いる人は成長します。住宅営業ならもうすぐ売れるようになります。因みに、これは営業に限ったことではありません。「◯◯していて悔しい瞬間はどんな時ですか?」と質問すると、その返答の仕方で伸びる人がわかります。

このように、ちょっとした会話でのトークの違和感が、商談においては結果を左右することがあります。住宅営業における初回接客において大事なことは3つあります。その中でも最も重要なのは提案ではなくヒアリングです。何を言うか?ではなく何を聞くか?どのように聞くか?です。ヒアリングのポイントは「ニーズのヒアリングはできていたか?」「お客様の質問に対して具体的に回答できたか?」という2点です。

面談トークのAI分析では、商談を感覚ではなくデータとして表すことができます。このようにトークで捉えることで気づかなった部分に気づき、営業力をアップデートすることが可能になります。

 

AI技術を活用!これからはトークに着目し営業力をアップデート

初回接客の大事なことの残り2つは、聞くことではなく伝えることにあります。それは「ストーリーのある話題展開かどうか?」と「会話バランスは適切かどうか?」ということです。

それでは具体的にお伝えさせていただきます。ストーリーに関しては「説得力ある論理的展開になっていたか?」。映画もいくら有名な俳優がキャスティングされていても、展開されるストーリーが理解できなければ面白いとは感じません。会話においても、聞く側は今後のストーリーを予測しながら聞きます。面談トークのAI分析では論理欠如箇所にはアラートが点きます。

会話バランスに関しては「トーク全体のバランスが偏っていないか?」。売れない営業マンほど一方的に話をします。トークの内容に関しては、話題数(トピック)、お金の話(価格やローンなど)、ニーズや理由付け(お客様や自分)、具体的説明・事例。これら4つの伝えるべき項目をきちんと伝えているかどうかがわかります。

これからの住宅営業の商談は、AI技術を活用して、結果にフォーカスするのではなくトークにフォーカスすることで、営業力をアップデートしていくことが可能です。

 

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