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リフォーム

品質アップとコストダウンを戦略的に行う

■協力業者会の開催について

◆協力業者会の開催

皆さんは協力業者会を開催していますか?
そういえば昨年春までは開催していたけど、このコロナ禍でこの1年位やってないな、というリフォーム会社さんもあるのではないのでしょうか。

定期的に、できれば月に1回、協力業者会を開催してみませんか?

その際はお客様を自社と協力業者がお互い対等なパートナーとして満足させていこうという姿勢で開催してください。
大手企業にありがちな元請けからの要望事項だけを一方的に伝えるような殺伐とした雰囲気ではダメです。

そのためには、可能な限りの情報公開、双方向のコミュニケーションが重要です。

(1)協力業者会の情報発信の基本的な流れ
協力業者会開催時の基本的な流れは下記の通りですが、この場では元請けである自社からいかに情報発信するか、お客様の生の一次情報を発信して共有するかが重要です。
そして、「お互いに一致団結して、よりレベルアップしてお客様満足の向上を目指そう。そしてどんどん受注を増やそう」ということを一貫して伝える場にしていきましょう。

〈協力業者会の基本的な流れ、コンテンツ〉
①お客様満足向上のために取り組んでいること
(例)私信はがき(あるいはお客様からの返信レター)、お客様の声、1か月点検
②お客様に喜んで頂いた実例(完工アンケート・お褒めの言葉)
・自社社員だけでなく、協力業者の皆様のご協力があってできること
・自社に頂いた声ではなく、協力業者会の皆様含めて全員に頂いた声です
③お客様からの改善の声(完工アンケート・クレーム実例)
・毎回テーマを明確にして伝えると分かりやすい
(例)「時間厳守」「報連相」「マナー」等々
④紹介の実績発表(随時)
・協力業者の皆様からの案件紹介
⑤大型工事の進捗状況
・協力業者の皆様へ景気付けの情報
・「仕事は順調に入っています。頑張りましょう!」
⑥ご意見、ご感想記入
・情報発信内容のテーマごとに意見を聞く形式で記入用紙を準備する

◆協力業者の格付け

リフォーム専門の施工会社として、常に技術・マナーともに優れた職人を確保するためには、現場からのフィードバックを活用した職人のレベルチェックを行うことが重要です。
(1)客観的なチェックリストによる評価
定期的に客観的なチェックリストによる評価も行いましょう。
チェックリストを用いて点数化(客観評価)を技術面とマナー面から行います。
評価をするのは部門責任者、店長クラスが良いでしょう。

マナー面についてはチェックリストによる加算方式で採点を行います。
一方、技術面については明確な採点の絶対基準を設けることが難しいため、自社商圏内の協力業者を相対評価によって技術レベルを採点します。技術面の評価基準の目安としては「工事スピード」「工程管理の巧みさ」「仕上がりの美しさ」など。

〈技術レベルの高い職人〉
・現場での不測のトラブルに対応できる
・キッチンパネル貼りなど工事の仕上がりが美しい
・工事後のクレームがない
・工事スピードが速く、工程管理が確実

〈技術レベルの低い職人〉
・現場での不測のトラブルに対応できない
・追加工事料金を発生させるなどお客様のクレームの元になる対応しかできない
・仕上がりが悪い
・工事のスピードが遅い、工程管理が悪い

最高レベルの職人の条件として必要な要素は現場で起こる様々なトラブルに巧みに対応し、工期を延ばすことなく美しく仕上げ、クレームを発生させないことです。

逆に技術レベルの低い職人はそのような事態に対応できず、仕上がりが悪く、クレームが起こり、やり直しが多い。

(2)職人リストの作成・活用
チェックリストによって点数化した職人をランク付けし、格付けリストとして営業パーソンが共有化することによって優良職人を共有できるようになります。

優良な職人を使うことにより、リピートの増加・クレームの減少につながります。
また、定期的(半年ごと)に格付けも見直しましょう。

・S,Aランクの職人に優先的に工事をまわす
・B,Cランクの職人には社長からその業者に改善要望を伝える
・Cランクが1年以上続いた職人は基本的に取引を止める

といった対策も必要です。

格付けは社内の業者リストに記入して社員に共通認識として定着させましょう。

是非、元請けVS下請けという関係ではなく運命共同体としてWin-Winの関係を構築して頂ければ幸いです。

コロナ禍ですので、リモートでの開催もおすすめです。
リモート懇親会(飲み代は後日負担)も意外に盛り上がります。

◆最後に

ここまでお伝えしたようにマーケティング力や営業力アップと同時に商品力(施工力)向上の体制を整えて、業績アップに望まれることをお勧め致します!

以上「品質アップとコストダウンを戦略的に行う」その3
と題して、商品力(施工力)向上として協力業者会の開催についてお伝えしました。