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リフォーム

リフォーム事業におけるリピートの重要性と仕組み作り

◎今週のコラムは
「高リピート率を生む仕組み」です。
1Dayリフォームにおいてリピート率は非常に重要な項目になります。
最も大きな理由は
“販促費がかからなくなる”ことです。
それでは、どうすればリピート率を上げる事ができるのかを紹介していきます。
キーワードは「高頻度接触」です。

≪要点をまとめると≫
ポイント1:自社顧客の蓄積
ポイント2:リピート率ごとの取り組み・付加価値作り
ポイント3:適切なOBフォローの取り組み

≪以下詳細≫
ポイント1:自社顧客の蓄積
リフォーム事業を収益化させるためには、
新規顧客開拓活動から自社顧客を蓄積する事が第一ステップとなります。
1Dayリフォームの顧客数目標目安である500件に到達した場合
→リピート率6%=OB現調数30組
成約率85%  =OB成約数25組
平均単価20万=OB受注額500万円
このような数値になるので、自社顧客を500名蓄積することができれば、
月間でOB受注額のみで500万円獲得する事ができるわけです。
新規顧客獲得は、オープン販促を皮切りに
通常販促としての小工事・機器交換チラシを状況に応じてまきながら、
定期的にイベントを開催し集客するのが基本になります。
注意点として、やみくもに新規顧客を開拓していくだけではいけない事です。
理由として、店を認知してもらえず
企業側だけがOB顧客と認識している意味のないOB顧客の蓄積になるからです。
そのような状態になるとチラシをまくなどの販促を行わないと
OB顧客が会社を利用しない状態になってしまいます。
そうならないためにアプローチブックを用いた自社開示、
完工後のアフターフォロー、私信はがき、
普段のチラシ販促を定期的に行う事で認知を広める必要があります。
ポイント2:リピート率ごとの取り組み
自社のリピート率状況に合わせ、適した取り組みを行う事が重要になります。
以下はリピート率の取り組みの例です。
~1%台:お客様満足度が低く、サイレントクレーマーが多い可能性が高いです。
商品の品質を上げる事が重要になります。
2~4%台:第一印象、スピードを徹底できていない事が多いです。
お客様の満足度を維持する取り組み・適切なフォローをする
必要があります。
5~6%台:お客様満足度・サービス品質は合格ラインになります。
適切なOBフォローの取り組みができていると思われます。
営業の第一印象、クロージングを磨いていきます。
7%台~:第一印象、スピード、アフターフォローを徹底できています。
連続リピート提案、お客様紹介まで、現場レベルでできるようにしましょう。
まとめると以上になります。
自社の状況を正確に数値として把握し、
目指す目標を定め、正しいステップを踏む必要があるわけです。

もう一つは競合には無い圧倒的な強みを持つという事です。
例えば「スピード対応」「商品&工事保証」「身近さ」があります。
OBリピート率15%を達成した会社の例を挙げると
(1) どんな悩みでも60分以内に駆けつける
→即時解決できなくても駆けつけてくれた事で喜ばれます。
ここで概算が伝えられるとお客さんに予算感が伝えられ、お客さんの考えている予算感もわかるようになります。
(2) 一度接点を持ったお客様のことは名前で呼ぶ
→人たらしの天才と言われた元首相の田中角栄氏も“名前”を非常に大事にしており、
「名前を覚える事が人の心を掴む道」と信じていたようです。
(3) 月1回毎月恒例来店ミニイベントの開催
→OB様向けに毎月1回来店型ミニイベントを開催し、来店のハードルを下げ、高頻度接触を図る取り組みを行っています。
(4) 工事完了後のはがき送付、お礼コールの徹底
→はがきには、世帯主以外のご家族の名前まで書きます。
お礼コールまでやり切る事で印象をアップさせます。
以上4つの事を実施し、他社にはない“サービス”を提供した事で、
OBリピート率15%という驚異的な数字を叩き出したわけです。
1Dayリフォームでは小商圏で事業を展開している事もあり、
絞った商圏エリアのお客様の相談しやすい「身近な存在」である事を訴求する
事がポイントとなります。

ポイント3:適切なOBフォローの取り組み
OBリピートで会社を成長させた例をご紹介します。
皆さんは「やずや」をご存知でしょうか?
やずやは、主に健康食品の通信販売事業を展開している日本の食品メーカーです。
にんにく卵黄のCMで知っている方も多いと思いますが、
実は業績が芳しくなかった時期がありました。
平成7年から平成9年まで、毎月1,000万円ずつダウンしていたのです。
そこで取り入れたのが「顧客ポートフォリオマネジメント理論」です。
こちらを取り入れたことで
平成11年実績→社員数:40名 売上:30億
平成20年実績→社員数:80名 売上:300憶
ここまでの急成長を遂げることに成長しました。商品は同じものです。
顧客ポートフォリオマネジメント理論とはどのようなものか説明させていただきます。
まず、顧客を分類します。
・初回客:初めて商品を購入した顧客
→自社をあまり知らないので商品に対する知識・自社を知ってもらう
・よちよち客:初回購入日から90日未満の間に2回以上購入した顧客
→継続してサービスを受けると良い事を伝える
・コツコツ客:初回購入日から最終購入日までの期間(在籍期間)が90日以上あり、なおかつ売上累計が7万未満の顧客
→関連商品を案内する
・流行客:在籍期間が90日以上210日未満であり、なおかつ
売上累計が7万円以上の顧客
→セールス・イベントのお客様、深く追いかけない
・優良客:在籍期間が210日以上あり、なおかつ売上累計が7万円以上の顧客
→ホットな顧客、スペシャルな対応をする
顧客は以上の、初回客→よちよち客→コツコツ客→有力客の4ステップで成長します。
次にアプローチ方法を変えます。
初回客には、3日以内礼状・月1ニュースレター・私信定期はがき、感謝祭ご招待など
フルサービスを行い、以降接触頻度を落としつつ適宜私信はがき、感謝祭を行います。
更に離脱しそうなお客様をいち早く発見し、コミュニケーションで良好な関係を築く事が、お客様の流出を防ぐ初歩的な作業になります。コミュニケーションを取り続ける事で、再び“指名される会社”になるわけです。
そしてキャッシュが回収できるのは「優良客」であり、そこに至るまえの顧客維持に関するコストは「費用」ではなく「投資」と考える事です。
他にも要点は様々ですが、簡単にまとめるとポイントとしてあげた
適切なOBフォローを行う事が重要になるというわけです。
いかがでしたか?
このコラムでは、リピート率の重要性・向上させるための仕組み作りをお伝えました。
これまで地方を愛し、地方の方に愛され続けられてきた会社が
更に地方を支え、発展させる参考にしていただけましたら幸いです。

大変長文となりましたが、最後まで読んで頂き、ありがとうございました。
引き続き、ご愛読、どうぞよろしくお願いいたします。
文責 白髭祐紀