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リフォーム

【リフォーム事業】リピート依頼を発生させるための考え方と施策

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とともに一日も早い回復と終息を祈念いたします。
また、医療従事者はじめ感染防止に
ご尽力されている皆さまに、深謝申し上げます。

こんにちは。船井総合研究所の白髭祐紀です。
今週も最新メルマガをお送りします。それではご覧ください。

今回は「リピート依頼を発生させるための考え方と施策」
について今経営者様に知っておいていただきたい情報を
お伝えしてまいります。どうぞよろしくお願い申し上げます。

結論から申し上げると
OB顧客の属性分けを行い
適した施策を打つ
ということです。
リフォーム事業を展開されている会社様であれば、
既存客の離脱を防ぎ、リピート依頼をいただく施策として
OB顧客向けイベントの開催やキャンペーンの企画、
DMやニュースレターなど様々試されてきたことかと思います。
それも瞬間的には売上や業績につながっているかもしれませんが
OB顧客として自社に繋ぎ止められているのか
というなかなかできていないのが現状です。
その理由が「既存客それぞれの状態にあった施策を打てていないから」です。

顧客毎に施策を打つためには
①顧客の属性分け
②顧客の特性把握
を行う必要があります。
一言に既存顧客といっても
様々なお客様がいらっしゃるかと思います。
会社理解度/サービス理解度/そして売上へのインパクト
そして利用状況でそれぞれ分けていくのが良いかと思います。
イメージでいくと下記の図になります。

初めて利用されたお客様は、
会社の理解とサービス両方ともそこまで詳しく知らない状況です。
2回目利用していただいたお客様も
会社の理解度、サービスの理解度がまだ低い状態で
この状態のお客様はまだ他社に乗り移る可能性がございます。
3回目以降は仕分けをさせていただきました。
まずは会社理解・サービスの理解は低いが、
売上へのインパクト・貢献度が高いお客様です。
このお客様はいわゆるイベントやキャンペーン時にのみ
依頼をするいわゆるイベント客である可能性が高いです。
そのため基本的に価格重視のお客様が多く、
他社の価格次第では
自社から離れてしまう可能性が高いのが特徴です。
もう1つの3回目以降のお客様は
売上へのインパクトが低い方ですが、
会社やサービスの理解が深く、
自社が好きで頼まれているお客様が多いため
一番増えてほしいファン顧客になる可能性が高いです。
初回顧客にはまずサービス・商品の理解を
深めてもらう意味で商品説明やその後の使用説明フォローを
2回目のお客様には会社の理解をより深めてもらえるように
コンセプトや企業理念の入ったニュースレターを送るなど
それぞれ違ったアプローチ方法を考えていく必要があるわけです。

最後に実施の手順は以上になります。
1. 顧客の属性分けを行う
2.客層別の特性をつかむ
3.分析(自社の現状と顧客の推移)
4.属性別のアプローチ方法の立案と実施
以上「リピート依頼を発生させるための考え方と施策」
をお伝えさせていただきました。

今後の動きが不透明な情勢ですが、
是非今後の取組みの参考にして頂けたら幸いです。

本日もお読みいただきありがとうございました。

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