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【ガス会社必見】外的要因に左右されないこれからのリフォーム事業方針 ~ガス会社経営通信~

こんにちは。船井総合研究所の稲川 茂樹です。
今週も最新コラムをお送りします。

「外部環境に左右されないこれからのリフォーム事業方針とは?」
と題しまして、予測が難しい外的要因に関わらず、
しっかり集客をして、リフォーム事業を始めたい、
伸ばしていきたいという事業者様に、
今後のリフォームの取り組み方針をお伝えできればと思います。

・消費税増税から集客が戻らない・・・
・さらにウイルスの影響で輪をかけて集客の減少が目立つ・・・
・これからリフォームを取り組みたいが、市場の動きに影響が気になる・・・
そんな方はぜひお読みください。

私たちがリフォーム事業の専門コンサルタントとして、
お取引先以外の事業者様より最近耳にすることが多い言葉があります。
それは、「外からの影響で、“集客”が大きく減少した」という言葉です。
これは、2019年の消費税増税、最近ではコロナウイルスによる顧客の消費抑制
といったタイミングで聞くようになってきました。
当然、多少は季節要因や、物流が通常通りではなくなり施工に入れない
ということで“売上”に影響が出てきているということはあるかと思いますが、
集客に関して言えば、私たちがお伺いしている会社様において、
明らかに減ったということはあまり耳にしません。

増税・コロナ後も集客が安定しているお取引先A社の現調数(=集客)の推移です。
2019年9月  総現調数69件(新規31件 OB38件)
10月 総現調数63件(新規24件 OB39件)増税
11月 総現調数60件(新規29件 OB30件)
12月 総現調数61件(新規21件 OB40件)
2020年1月  総現調数63件(新規23件 OB40件)
2月  総現調数66件(新規34件 OB32件)コロナショック
見積平均単価 18万円 OB名簿数600件 月間平均OBリピート率6%

増税・コロナ後集客に苦戦している会社B社様の現調数推移です。
2019年9月  総現調数54件(新規25件 OB26件)
10月 総現調数30件(新規5件 OB25件)増税
11月 総現調数29件(新規10件 OB19件)
12月 総現調数27件(新規7件 OB20件)
2020年1月  総現調数41件(新規13件 OB28件)
2月  総現調数21件(新規12件 OB9件)コロナショック
見積平均単価 45万円 OB名簿数900件 月間平均OBリピート率2%

以上から、外的要因で集客が伸び悩む会社とそうでない会社の違いがわかります。
A社様とB社様の違いは“平均単価”と“OBリピート率”です。
この事実から、今後のリフォーム事業の取組み方針をお伝えしたいと思います

今後外的要因に左右されず安定して伸ばすリフォーム事業方針
①発生頻度が高い、低予算帯メニューがメインで収益を出す
②OBリピートが多い
③1店舗7万人の小商圏で多店舗展開

まず①についてです。
上述のように、外的要因に左右されず集客が好調か否かは、
平均単価に違いがありました。A社様は18万円、B様は45万円です。
実はこのA社様、B社様はメインにしているリフォームメニューが違うのです。
A社様は修理・住設機器交換(トイレ・コンロ・洗面台・給湯器・レンジフードなど)
をメインにしていますが、
B社様はキッチンやお風呂等を中心に集客を行っておりました。
A社様のような修理・住設機器交換が外的要因に左右されず安定集客できる理由は、
発生頻度が高く、急を要する工事であるためです(≒必需品)。
お客様はトイレや給湯器の調子が悪い、壊れたという状況は
生活にそのまま影響が出てしまうのと、値段もそこまで大きくないことから
早く改善をしたいと考えます。
反対にキッチン・お風呂は壊れても生活改善の色が強く緊急を要さないため、
時期が熟さないと交換しません(≒嗜好品)。
そのため、外的要因や外部環境の変化で、ここまで集客に差が現れてくるのです。
高単価案件を望まれている方は、収益性の面で高単価案件の集客を
選択されているのではないかと思いますが、修理・住設機器交換でも
A社様は粗利率40%、営業利益10%を達成しています。
こちらに関しては③でお伝えします。

次に➁についてです。
上述の数値を見て頂くと、
A社様もB社様もひと月にOB様から依頼を受ける件数はほぼ同じです。
つまり、OB様からのご依頼は市況に関わらず安定するということが言えます。
リピート率が平常から高ければ高いほど、
市況に関わらず安定集客できるということです。
その上で、A社とB社で違うのはOBリピート率です。
ここまでOBリピート率に違いが出るのは、
初回対応の満足度に依存すると考えられます。
基本的にOB様から次のリピートをいただくためには、
初回対応において満足していただけていることが前提になります。
A社がメインで扱う緊急を要する工事の満足度は、とにかく早く
しっかり解決してくれたということが一番影響として大きいのです。
そして高まった満足から何かあった際にはまた頼もうという流れができているようです。
B社がメインで扱うキッチンやお風呂は、嗜好性の高さから、早さよりも
お客様自身が思うリフォームをどこまで正確に実現できたかに依る所が大きいです。
そのため、初回対応の速度だけではなく、プランの提案内容、
施工レベルなど満足してもらうためには求められるハードルも格段に上がり、
満足度も思った程高くならずその後のリピートに繋がりにくいようです。

最後に③です。
いくら集客ができても、収益が残らないのではやっても意味がありません。
そこで、採用していただきたい戦略は小商圏+多店舗展開です。
収益を拡大するために重要な条件は、
販促商圏内の認知度と移動効率とOBリピートです。
販促商圏内の認知度が高まると、1件当たりの現調獲得コストが減ります。
A社では事業開始時には、現調1件あたり45,000円程かかっていましたが、
認知度が高まり現在では、6,000円程にコストが削減されています。
認知度を高めるには、チラシやWEBによる販促活動が必要になりますが、
商圏を広く取っていては莫大な投資をしないと認知度を高めることはできません。
また、移動効率についてもそうです。仮に、片道30分を商圏と設定しましょう。
往復で1時間、完工までに4回訪問したとすると、月給40万円の営業担当の場合、
移動時間のみで8,000円コストがかかっていると考えられます。
A社では、片道10分程度を商圏として設定していますので、往復20分、
完工までに4回訪問したとすると、2,500円程のコストで済むのです。
またOBリピートは販促せずとも発生します。
そのためリピート率を高めれば高める程収益性は上がります。
先ほど申し上げた通り、修理・住設機器交換は急を要する工事のため、
初回対応のスピードがOBリピートには重要です。
片道10分という対応の早さがリピートにもつながるのです。
後は売上の拡大による収益拡大ですが、
これはランチェスター理論に基づいた出店戦略で、拡大を図っていくことが可能です。
1店舗で年間1億円、2店舗で年間2億円、3店舗で年間3億円といったように
拡大が可能であり、無理に高単価案件での受注をしなくても
しっかりリフォーム売上は拡大を続けることができるのです。

以上より、外的要因に左右されないこれからのリフォーム事業方針の一例として、
低予算帯メニュー、高OBリピート、小商圏+多店舗展開をオススメいたします。

大変長文となりましたが、最後まで読んで頂きありがとうございました。
来週もお楽しみに!

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株式会社船井総合研究所 稲川 080-6235-5950

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