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リフォーム

【収益性向上のカギ】リフォーム事業で利益を上げる取り組み

◎今週のコラム内容は
「OBリピート率を向上させる取り組み」です。
リフォーム事業においてOBリピートは、
非常に重要なポイントです。理由は、主に4つあります。
①市場競争が激しくなり、新規顧客獲得が難しくなっている事
②リフォーム事業は、1人の顧客から仕事が繰り返し発生する事
③リピート案件は、新規案件に比べ広告費がかからず、収益性が増す事
④リピート案件は、自社指名の依頼であるため、契約率も上がりやすい事
今回は、OBリピートが大事な事は分かっているが
どのように対策すればいいか検討がつかないとお考えの経営者様、
OB顧客に対し施策は投じているものの成果が上がらず悩んでいる経営者様
これからリフォーム事業を展開していこうとお考えの経営者様に向けて
我々がお取引させていただいている企業様の中で、
立ち上げ当初から月間平均8%のリピート率を出し続けている
企業の事例とその取り組みをご紹介させていただきます。
ちなみに、OBリピート率月間8%は、
仮にOB顧客の名簿が1000件あればこの名簿内から月間80件、
年間で960件の案件が発生するという驚きの事例です。

≪目次≫
1. リピートが生まれない原因を知る
2. 事例企業の具体的取り組み
3. 最新事例完工アンケートの活用

≪以下詳細≫
1. リピートが生まれない原因を知る
まず、リピートには大きく分けて
「連続リピート(追加受注)」と「経年リピート」の2種類があります。
連続リピートとは、本来頼まれていた案件に加え、
すぐに新たに違う仕事を頼まれ、受注する事で
経年リピートとは、一度頼まれた顧客に、
一定期間が過ぎてから新たに仕事を頼まれる事を指します。
それぞれのリピートが生まれない原因はそれぞれ以下の内容になります。
★追加受注に関して
(1) 追加受注・リピート獲得の意識が低い
(2) お客様とのコミュニケーション不足
(3) 完工引き渡しに時間をかけていない
★リピートに関して
(1) 前回工事でお客様の不満点が解消できていない
(2) 対応できる工事内容が伝わっていない
(3) 工事後の接触がない・少ない
(4) 次回の工事検討箇所が聞き出せていない、提案していない
(5) 担当営業が異動・退職した
まとめると追加・リピート獲得に必要な要素は、
・丁寧、安心感
・接触・コミュニケーション
・ニーズ把握・提案
以上になります。

2. 事例企業の具体的取り組み
OB顧客からの獲得案件数の目標は、各社それぞれ違いはありますが、
目標到達のために外せない3つのポイントと
事業展開を成功させた企業の取り組みをそれぞれ紹介します。
①来店・現調時に必要な“初訪力”
→「お引渡しのごあいさつ」のオペレーションを決め、時間をかけて丁寧に行う
“すべては初訪で決まる”事を理解し、細心の注意を払います。
更にお客様との関係性を深めるという意味でも
提案、契約を取る前から信頼関係を築き上げる事を意識します。

②着工・管理時に必要な“現場力”
→現場管理~完工までの管理徹底のためにチェック表を活用し管理する
1件1件のお客様に親切な対応ができるか、徹底力・継続力が鍵になります。

③引渡し・アフター時に必要な“接触力”
→3ヶ月後点検訪問&ついで訪問で接触頻度を上げる
完工引き渡し後半年以内に最低でも3回接触というルール決めを行います。
例:1回目 サンキューレター&お礼コール
2回目 “3ヶ月後点検訪問” ※ココが記憶の定着に繋がる!
3回目 ついで訪問
ここで最も大事になるのが3ヶ月点検訪問です。
お客様のリアルな声の収集だけでなく、
リピートや紹介という案件獲得に直接繋がります。
訪問のアポイントに関しては、その時工事した箇所に不具合がないかを
確認する重要なサービスである事を伝えたうえで、
その場でアポイントを取り、点検時期が近付いたら改めて確認し、
訪問するという流れを作ることで、自然と事業に浸透させています。
更にトークスクリプトをあらかじめ会社として用意しておけば
より従業員の方にとって業務の中に取り入れやすくなります。

3.最新事例完工アンケートの活用
冒頭でも触れました8%のリピート率を出し続けている企業様の
最近特に力を入れている施策が
“完工アンケートの導入と回収の徹底”です。
この会社様はアンケート回収率が80%を超えており、
リピート率も8%を出し続けています。
逆にリピート率が4%を超えない会社様の
アンケート回収率は40%を下回っています。
アンケートの導入と回収率向上の何が良い要素なのかというと
ズバリ“サイレントクレーマーを無くす事ができる”事です。
1980年代米合衆国消費者問題局の調査によると
不満を持った顧客のうち、苦情を申し立てる顧客は4%という調査結果でした。
残りの96%の不満を持った顧客の声を浮き彫りにし、
解決につなげる事で、再依頼をいただくという意図が
この完工アンケートに含まれているのです。

一般的に“グットマンの法則”と呼ばれる法則でも
「不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の
当該商品サービスの再入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない
顧客に比べて高い」と言われています。
リフォーム事業において、完工アンケートを導入し回収率を上げる事は、
①満足の追認
②サイレントクレーマー対策
③今後の事業改善
以上3つの利点が得られるため是非取り組んでいただきたい施策の1つです

≪まとめ≫
 リピートが生まれていない原因を探る
 接触頻度を意図的に増やす
 サイレントクレームを無くす

いかがでしたか?
今回は事業の収益性を向上させるOBリピート率、
この数値を上げている企業の最新事例とその取り組みを取り上げました。
今回ご紹介した施策以外にも手法は数多く存在します。
更に時流と企業様の段階に合わせてマーケティング手法、
顧客へのアプローチ方法は変化させていく必要があります。
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更に地方を支え、発展させる参考にしていただけましたら幸いです。

大変長文となりましたが、最後まで読んで頂き、ありがとうございました。
引き続き、ご愛読、どうぞよろしくお願いいたします。
文責 白髭祐紀